Essa coisa chamada acolhimento

Atendimento

Acolhimento é um conceito mais amplo -e mais fiel- àquilo que as empresas entendem como a forma de atender as pessoas –clientes, não clientes, fornecedores, todos–  que as procuram.

Sinônimo de relacionamento? Talvez.

Há aqui em São Paulo um grupo profissional de muito bom nível, capitaneado pela Beatriz Cullen especializado nessa área, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. Gosto muito da forma como a Beatriz expõe o porquê de sua empresa:

“A promoção e a cultura da hospitalidade partem da premissa de derrubar muros e construir pontes; dentro desse contexto, as pessoas, os processos, o ambiente e a comunicação, se complementam e trazem mudanças sustentáveis e rentáveis para as organizações.”

OK: há empresas que compreendem o valor do bom atendimento e da atenção que deve ser dedicada aos muitos detalhes que precisam ser levados em conta.

Começa que para ser acolhedora, a empresa precisa ser acolhedora de ponta a ponta, do manobrista no estacionamento à secretária do presidente. E o presidente, ele mesmo.

Infelizmente não é o que se vê na maior parte dos casos.

Quanta oportunidade perdida!

Quanta mensagem mal escrita, quando descortesia até nas vozes metálicas gravadas em URAs, quanta reclamação não atendida!

Depois as empresas se queixam de sua baixa cotação no Reclame Aqui.

Atendimento ou, melhor, acolhimento, é uma das muitas áreas que afetam a reputação de uma marca ou empresa.

Para o bem e para o mal.

A associação da nossa Percepta com a Somatório (tarimbada empresa de pesquisa e informação) e a GC4Corp (especializada em governança corporativa, compliance e riscos) foi feita justamente para que as empresas tenham uma visão ampla sobre sua reputação, partindo de como ela, empresa, imagina que é vista pelos diferentes públicos, comparando essa visão com a percepção que esses públicos de fato têm daquela marca ou empresa.

Pense em reputação.

Atendimento e acolhimento

E bons negócios!

Pasta dental, trator, sapato, empilhadeira, pimenta do reino.

Produtos de consumo, bens industriais, serviços – hotéis, hospitais, a lista é imensa.

Não há empresa, seja no mercado que for, não há marca que possa prescindir de boa reputação.

Não se trata de ser marca ou empresa conhecida, que anuncia muito, ter (ou dizer que tem, na maior parte das vezes é isso mesmo: dizer que tem) políticas rígidas de sustentabilidade.

Boa reputação é resultado de um conjunto de fatores, tangíveis ou intangíveis, muitos, até, relegados ao esquecimento.

O conceito de “bom atendimento” é muito mais do que a gravação (irritante) na espera do atendimento telefônico – “não desligue, sua mensagem é muito importante para nós”…

Ligue para você mesmo e veja se é fácil ser atendido. Ou pelo menos cordialmente informado de que você não pode atender. Ligue!

Há empresas em que até o telefone direto da secretária da diretoria é atendido permanentemente por uma estridente e antipática secretária eletrônica.

Os resultados práticos de boa reputação mostram-se de forma eloquente de muitas maneiras.

O custo de capital de giro é muito mais baixo para empresas bem reputadas.

Produtos com boa reputação são muito melhor expostos no ponto de venda e muito mais fácil e espontaneamente oferecidos por vendedores.

Num eventual momento de crise (infelizmente crises podem acontecer a qualquer um), empresas que zelam por sua reputação conseguem com muito mais facilidade o benefício da dúvida.

Reputação é coisa séria e sem “achômetros”, começa com um sólido trabalho de pesquisa para encontrar fragilidades.

Ou, melhor do que isso, encontrar, às vezes, oportunidades que não estão sendo utilizadas.

Sua reputação não precisa de uma tragédia como a de Brumadinho para ser abalada

negócios e reputação

Sua reputação – empresas, marcas, produtos, até pessoas – não precisa de uma tragédia como a de Brumadinho para ser abalada.

Corroída às vezes por pequenas desatenções, frases mal colocadas por vendedores despreparados, uma declaração infeliz de um diretor à imprensa, a falta de uma solução satisfatória junto a sites de reclamações como o “Reclame Aqui”, uma alteração de preço mal comunicada, tropeços em coisas pequenas no atendimento do dia-a-dia, tão comuns nos SACs, empresas e empresários às vezes nem percebem que se a experiência de seu cliente não for boa, sua reputação será corroída e a cobrança por essa corrosão virá com juros e correção monetária: troca pelo consumidor de uma marca por outra, dificuldades em negociações com distribuidores e clientes, má vontade na exposição de produtos nas gôndolas, busca de novas alternativas para fornecimentos.

negócios e reputação

Qual a diferença entre o que você imagina ser a imagem de sua marca e a forma como ela é realmente vista?

Não há fórmula pronta para o sucesso, mas saber em que pé está sua reputação é fundamental para eventual correção de rumo antes que os problemas se agravem.

Também pode acontecer o oposto: a empresa é tida na mais alta conta por seus clientes e ela não tem total consciência disso. Há negociações conduzidas em regime “menos-mais” quando poderiam se dar de forma muito mais proveitosa, no regime “mais-mais”.

O comprometimento da marca nem sempre está lá adiante, junto ao consumidor final, mas no intrincado caminho que o produto percorre até chegar ao ponto de venda e daí ao real usuário.

Prestei serviços para uma distribuidora gaúcha de máquinas de inequívoca reputação internacional. Mas os negócios não estavam fluindo como deveriam. A distribuidora jactava-se da amplitude e da qualidade de seus serviços; os agentes de vendas faziam uma cobertura excelente do mercado; relacionavam-se em cada empresa-cliente com os mais variados níveis – alta direção, compras, gerência de manutenção, mecânicos, estoquistas, operadores das máquinas. Na conversa descontraída com um dos melhores vendedores, foi possível perceber que nem todos os clientes eram visitados com regularidade — “clientes de pouco valor”, informou o profissional de vendas. Ao chegarmos à sede do grande cliente assisti ao vivo e em cores uma solene descompostura passada pelo gerente de manutenção da empresa pelo “desaparecimento” do vendedor, o que levou à contratação de um outro fornecedor para prestação de serviços caríssimos, em que as margens eram sem dúvida apetitosas para a Distribuidora.

Ao ser analisado o desempenho da força de vendas, foram detectadas outras pequenas desatenções que estavam azedando o relacionamento. Queixas até do atendimento displicente de telefonistas e secretárias que não sabiam dar respostas. Ou sequer transmitiam recados.

O termo “branding” vem sendo usado à exaustão e já está até sendo substituído por outros que dizem a mesma coisa.

Nada contra o branding em si. Cuidar da marca, seus atributos e sua correta utilização é coisa velha, que vem ganhando nome novo cada vez que o nome em uso fica desgastado.

O projeto de branding, tenha ele o nome que tiver, custe ele quanto custar, é de capital importância.

O que precisa ser compreendido é o que vem depois desse projeto.

Envolvidas nas rotinas de sempre, é muito comum empresas não conseguirem usar corretamente a riqueza das conclusões dos projetos de branding. A frase de Clarice Lispector vem a calhar: “O óbvio é a verdade mais difícil de se enxergar”.

Acredito -e proponho isso à discussão- que se pense um pouco mais a fundo sobre reputação.

Levantamento sério (sério, mas descomplicado) para avaliar a reputação da empresa junto aos vários públicos. Em muitos casos, como o da distribuidora gaúcha, a reputação estava sendo corroída dentro de casa. Em alguns mercados, sobretudo de commodities em que há duas ou três marcas equivalentes, o problema pode estar no que vem antes da decisão do cliente final. Os chamados públicos intermediários têm enorme importância – profissionais liberais que podem ser médicos, engenheiros, farmacêuticos, arquitetos, protéticos, ou até os modestos, mas decisivos balconistas, pedreiros, despachantes, pintores, eletricistas e tantos outros muitas vezes relegados nos processos de comunicação.

Gosto de mencionar um exemplo que demonstra saudável uso de zelo pela reputação da marca, o da Weber Quatzolit. Até onde estou informado, a empresa acertou na mosca ao investir em placas de campos de futebol, para “falar” com profissionais modestos, mas decisivos, que especificam no ponto de venda os seus produtos ou os aplicam em suas obras.  Claro que essa ação junto a um determinado público é apenas uma atitude, ao lado de várias outras, que buscam proteger sua imagem em todos os segmentos em que atua.

Reputação dá conversa muito mais longa. Faça seus comentários!

Leve em conta, no entanto, que com ela não se deve brincar.

Estamos à sua disposição para conversar um pouco mais sobre a reputação de sua marca e de seus produtos. Vamos tomar um cafezinho? Mande um email com uma proposta de agenda para josecarlos.stabel@perceptamkt.com.br ou se preferir, preencha o nosso Formulário de contato