Já é muito conhecida por aqui a medida de tempo psicológico que se emprega quando não temos uma previsão segura: Só um minutinho; Mais 5 minutinhos (sempre no diminutivo, perceberam? Sinal que vai demorar muito mais…); Já já estará pronto, além dos pedidos de desculpas padrão que a etiqueta nos impele a aceitar e a partir daí, encerrar o assunto.
Seja no restaurante, na padaria, no hotel ou no consultório médico, esses pedidos de tempo, acompanhados ou não de desculpas, às vezes bem esfarrapadas, se acumulam por falta de transparência do processo, por um erro de quem deveria processar os pedidos ou simplesmente por um esquecimento de alguma das pessoas envolvidas no processo de lhe prestar o serviço que você pediu e pelo qual está pagando, e não é barato. No Brasil, enquanto a inflação oficial acumulada nos últimos 12 meses até Abril é de 6,49% a de Serviços bate os incômodos 8,13%.
Normalmente não adotamos uma visão crítica quando aguardamos um prato que tornaria nossa saída para jantar um programa delicioso, ou quando esperamos pela consulta médica entendendo que atrás da porta está literalmente a cura para nossos males, mas não deve ser assim.
Em todos os casos, inserida numa relação de contexto emocional, está implícita uma relação de consumo que motivou você a escolher este lugar ou aquele profissional para lhe atender. Essa relação de consumo, que motivou a escolha do prestador de serviços, se baseia num princípio de equivalência: oferecemos nossa presença e nosso pagamento em troca do atendimento correto e da solução adequada a uma necessidade ou desejo específico.
Eu gostaria muito que restaurantes tivessem uma previsão aproximada da saída dos pratos, ou que a secretária do médico me avisasse (com a devida antecedência) se ele está atrasado. Entendo que temos o direito de escolher ficar ou não no restaurante ou remarcar a consulta médica de rotina.
Simples não é? Mas nem sempre fácil de encontrar. Não sei se acham que não devem satisfação ao cliente que espera ou partem da premissa que esperar faz parte do processo. Não faz!
Assim, se você presta serviços, comece a observar qual o tempo aceitável de esperar e oriente seus clientes para eventuais atrasos em pratos mais elaborados ou quando um imprevisto aconteceu – até por que eles acontecem, e todos os clientes adorariam ser informados disso. É um sinal de respeito para com eles, que em última análise viabilizam seu negócio, qualquer que seja ele.
Mas se você é cliente, não levante simplesmente e vá embora (sei que dá vontade de fazer isso). Dê uma chance a seu prestador de serviços, mas de forma educativa: Chame o responsável e explique o caso de forma clara e objetiva para que ele possa corrigir seus processos e lhe proporcionar uma experiência mais adequada da próxima vez que você for lá.
Se não melhorar, pelo menos você fez o certo. Tenho certeza que entre os milhares de prestadores de serviço que crescem pelo país, há uma expressiva parcela que adoraria saber no que errou para melhorar sempre.
Agora é com você!
Mestre em Ciências da Comunicação, graduado em Publicidade e Propaganda, é Executivo de Marketing, Comunicação e Relações Institucionais com 30 anos de experiência acumulada em diversas empresas. Desenvolve estudos nas áreas de Marketing Estratégico; Marcas e Comunicação Corporativa; Relações Governamentais e Institucionais;. É palestrante e professor em vários Programas de MBA em Marketing, Branding e Comunicação. É coautor do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.
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A administração do tempo de espera do cliente é uma necessidade. Alguns autores sugerem estratégias para minimizar os efeitos negativos de atrasos e demoras, mas o melhor é encontrar meios de solucionar o problema.