Mitos novos e hábitos perenes na comunicação

Alguém ai tem dúvidas de que a XP tem sólida imagem de organização moderna, jovem, atual, ou qualquer outro adjetivo (fica a seu critério) 100% oposto a vetusto, tradicional, conservador?

Empresa, portanto, digital.

Como se houvesse essa coisa de empresa digital. Ou de empresa analógica.

Ou pessoas uma coisa ou outra.

As empresas continuam a ser empresas.

As pessoas continuam sendo pessoas, de carne e osso, às vezes analógicas, às vezes digitais.

Por que isso tudo?

No calor do corona vírus, a inquestionavelmente moderna XP veicula nos jornais de 15 de março, um maravilhoso anúncio de página inteira, para dizer aos clientes que para mantê-los informados, criou o “Morning Call”, um boletim que estará diariamente, às 8:30h da manhã, onde? Nas rádios BandNews e CBN.

Isso: no rádio!

mitos em comunicação

Mas o rádio não tinha morrido?

E não é verdade definitiva que “ninguém mais lê jornal”?

A direção da XP, nesse caso, tem dinheiro sobrando e resolveu queimá-lo numa mídia morta e num veículo secreto, sem leitores...

Claro que a empresa vai continuar usando intensamente os seus muitos outros canais de comunicação.

Há pessoas que viram o anúncio nos jornais e ouvirão os boletins da XP no rádio. Há os que tomarão conhecimento das mensagens replicados em seu site ou por algum meio digital. Há muitas que serão atingidas nos jornais, no rádio e nas mídias sociais.

O conceito de cobertura e frequência continua valendo.

Mas fiquem todos muito certos de que não vai cessar o blá-blá-blá de que os tempos são outros, as pessoas agora são todas digitais, de que os meios de comunicação offline morreram e apenas se esqueceram de se recolher ao túmulo.

Reputação:

política a ser imposta pela alta direção da empresa

O nome da simpática figura é Benê.

Uma senhora lá pelos 50 ou 60 anos de idade.

Faz (ou fazia) parte do grupo de segurança do Hospital 9 de Julho.

Não me esqueço de um dia em que estava esperando meu carro na portaria do hospital e prestei atenção na sua atitude. Ela estava ali para checar o uso de crachás de identificação, orientar pessoas, dar informações, e era isso que se esperava que ela fizesse. E ponto. Percebi, no entanto, naqueles poucos minutos em que estive ali, que ela correu para auxiliar pacientes com alguma dificuldade, carregou maletas e acompanhou alguma pessoa com dificuldade de locomoção até o elevador ou à poltrona mais próxima.

Reputação e as políticas empresariais

Tudo com extrema espontaneidade e enorme simpatia.

Seria ingênuo, para dizer o mínimo, atribuir a boa reputação do 9 de Julho não à sua infraestrutura, seu corpo clínico e assistencial, suas certificações internacionais, seu estilo administrativo, sua história, mas à atitude pessoal de uma modesta funcionária da recepção.

Mas, com certeza, atitudes como aquelas ou seu oposto, um atendimento indiferente, uma desatenção do funcionário do estacionamento, o eventual mau humor de uma enfermeira num mau dia, tudo, pode fazer bem (ou mal) para a reputação do hospital.

Como, aliás, acontece em qualquer empresa.

Nessa coisa de reputação há detalhes e mais detalhes.

Muitos, muito bem cuidados.

Outros nem percebidos, escondendo oportunidades (que devem ser aproveitadas) ou riscos (que devem ser identificados e evitados).

As ações capazes de afetar o bom nome de uma organização devem ter o importante envolvimento de todos, às vezes (aliás, muitas vezes) também de fornecedores externos de serviços, em especial assessorias especializadas – desde prestadores de serviços ou “facilities”, até agências de comunicação, de relações públicas, assessorias de imprensa.

Há dois aspectos que vale a pena lembrar.

O primeiro é que, dada a sua natureza e abrangência, ações afinal que precisam envolver a empresa de alto a baixo, a decisão sobre o ter ou não ter, seguir ou não seguir políticas de proteção à reputação da empresa e de suas marcas, dar-lhe maior ou menor ênfase, precisa vir lá de cima, da alta direção, do presidente, do CEO, do diretor geral, às vezes do próprio conselho.

O segundo é sobre o valor de apoio externo para a implantação desses projetos, já que as estruturas internas normalmente massacradas pela pressão do dia a dia têm pouca disponibilidade de tempo para dedicar a atenção necessária ao seu planejamento e execução.

Quer números sobre reputação de marca?

Conhece aquela expressão, chover no molhado?

Não é chover no molhado (mas às vezes parece que é) falar sobre reputação com alguns empresários.

Por mais que os números sejam, como são, tão eloquentes.

Pesquisa sobre Reputação de marcas

Num estudo realizado pelo Instituto Ipsos foi constatado, por exemplo, que

30% dos clientes tendem a falar bem e a compartilhar nas redes sociais informações sobre marcas bem-conceituadas.

Espontaneamente.

91% das marcas que gozam de bom conceito contam com o benefício da dúvida quando há um momento de crise.

Você talvez se lembre de como a Nestlé (de cujo bom nome ninguém duvida) conseguiu superar há alguns anos um mau momento que teve, provavelmente por pura sabotagem, quando foi acusada de ter posto no mercado um de seus produtos com problemas em sua composição.

Contratar profissionais qualificados é muito mais fácil (e em melhores condições) para empresas bem reputadas.

Na pesquisa, esse número chega a 63% de preferência por essas empresas.

No crítico teste do ponto de venda, constatou-se que 78% das pessoas estão dispostas a pagar um preço mais elevado - o chamado preço premium - por produtos de marcas que gozam de melhor reputação no mercado.

A sensação que temos na nossa Percepta, dedicados que somos a esse assunto específico, é de que em muitos casos falta às empresas clara consciência de diferentes aspectos capazes de afetar, para o bem e para o mal, a reputação da própria empresa e de suas marcas.

Não se trata, apenas, de “ser um nome conhecido” e para isso caprichar da propaganda.  

Acreditamos que a primeira necessidade é avaliar com maior precisão se há problemas de reputação. Se os há, onde? Público interno? Qual público interno? Públicos intermediários - distribuidores, revendedores, agentes? Formadores de opinião? Fornecedores?

E depois agir.

Seja para corrigir falhas, seja para aproveitar oportunidades que estão sendo desperdiçadas ou, melhor ainda, reforçar pontos bem avaliados.

O que você acha? Queremos saber sua opinião a respeito.

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Reputação de marcas e empresas:

o perigo do “Eu acho que”...

Se você ainda não foi ao mercado, através de pesquisa formal, é muito pouco provável que possa ter segurança em dizer isto ou aquilo a respeito da reputação de suas marcas e de seu nome institucional.

Entender o mercado

Há mais: pesquisar o quê?

Junto a quem?

Toda empresa, não importa se voltada para o mercado de consumo, serviços, bens industriais, relaciona-se com diferentes públicos, cada um com força suficiente para afetar a sua reputação.

Para o bem e para o mal.

Veja-se o caso (para ficar em apenas um exemplo) da indústria da construção. Engenheiros, arquitetos, decoradores, pedreiros, pintores, eletricistas, gerentes de lojas, áreas de compras de revendas, balconistas, pessoal das áreas financeiras, mercado financeiro em si. Sem falar dos vários públicos internos. Cada um desses subsegmentos pode gerar (e realmente gera) opiniões favoráveis e desfavoráveis. Mexendo com a reputação.

Claro que podem ser feitas exaustivas pesquisas junto a cada um desses grupos, mas nem sempre faz sentido uma investigação tão ampla.

Justamente por isso, a metodologia de trabalho proposta pela Percepta começa por um mergulho na realidade da empresa, onde é possível perceber quais as áreas mais sensíveis, que mandam sinais às vezes sutis, de problemas que ainda não vieram à tona e que, melhor investigados, são capazes de indicar com grande exatidão a necessidade de alguma intervenção.

Pesquisa interna

Muitas vezes, até, é o contrário: as investigações acabam por identificar pontos extremamente favoráveis à reputação da empresa, que a empresa, por desconhecimento, não utiliza a seu favor.

Essa coisa chamada acolhimento

Acolhimento é um conceito mais amplo -e mais fiel- àquilo que as empresas entendem como a forma de atender as pessoas --clientes, não clientes, fornecedores, todos--  que as procuram.

Sinônimo de relacionamento? Talvez.

Há aqui em São Paulo um grupo profissional de muito bom nível, capitaneado pela Beatriz Cullen especializado nessa área, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. Gosto muito da forma como a Beatriz expõe o porquê de sua empresa:

“A promoção e a cultura da hospitalidade partem da premissa de derrubar muros e construir pontes; dentro desse contexto, as pessoas, os processos, o ambiente e a comunicação, se complementam e trazem mudanças sustentáveis e rentáveis para as organizações.”

OK: há empresas que compreendem o valor do bom atendimento e da atenção que deve ser dedicada aos muitos detalhes que precisam ser levados em conta.

Atendimento e Acolhimento

Começa que para ser acolhedora, a empresa precisa ser acolhedora de ponta a ponta, do manobrista no estacionamento à secretária do presidente. E o presidente, ele mesmo.

Infelizmente não é o que se vê na maior parte dos casos.

Quanta oportunidade perdida!

Quanta mensagem mal escrita, quando descortesia até nas vozes metálicas gravadas em URAs, quanta reclamação não atendida!

Depois as empresas se queixam de sua baixa cotação no Reclame Aqui.

Atendimento ou, melhor, acolhimento, é uma das muitas áreas que afetam a reputação de uma marca ou empresa.

Para o bem e para o mal.

A associação da nossa Percepta com a Somatório (tarimbada empresa de pesquisa e informação) e a GC4Corp (especializada em governança corporativa, compliance e riscos) foi feita justamente para que as empresas tenham uma visão ampla sobre sua reputação, partindo de como ela, empresa, imagina que é vista pelos diferentes públicos, comparando essa visão com a percepção que esses públicos de fato têm daquela marca ou empresa.

Pense em reputação.

E bons negócios!

Pasta dental, trator, sapato, empilhadeira, pimenta do reino.

Produtos de consumo, bens industriais, serviços - hotéis, hospitais, a lista é imensa.

Não há empresa, seja no mercado que for, não há marca que possa prescindir de boa reputação.

Não se trata de ser marca ou empresa conhecida, que anuncia muito, ter (ou dizer que tem, na maior parte das vezes é isso mesmo: dizer que tem) políticas rígidas de sustentabilidade.

Boa reputação é resultado de um conjunto de fatores, tangíveis ou intangíveis, muitos, até, relegados ao esquecimento.

O conceito de “bom atendimento” é muito mais do que a gravação (irritante) na espera do atendimento telefônico - “não desligue, sua mensagem é muito importante para nós”...

Ligue para você mesmo e veja se é fácil ser atendido. Ou pelo menos cordialmente informado de que você não pode atender. Ligue!

Há empresas em que até o telefone direto da secretária da diretoria é atendido permanentemente por uma estridente e antipática secretária eletrônica.

Os resultados práticos de boa reputação mostram-se de forma eloquente de muitas maneiras.

O custo de capital de giro é muito mais baixo para empresas bem reputadas.

Produtos com boa reputação são muito melhor expostos no ponto de venda e muito mais fácil e espontaneamente oferecidos por vendedores.

Negócios e reputação

Num eventual momento de crise (infelizmente crises podem acontecer a qualquer um), empresas que zelam por sua reputação conseguem com muito mais facilidade o benefício da dúvida.

Reputação é coisa séria e sem “achômetros”, começa com um sólido trabalho de pesquisa para encontrar fragilidades.

Ou, melhor do que isso, encontrar, às vezes, oportunidades que não estão sendo utilizadas.

Sua reputação não precisa de uma tragédia como a de Brumadinho para ser abalada

Sua reputação - empresas, marcas, produtos, até pessoas - não precisa de uma tragédia como a de Brumadinho para ser abalada.

Corroída às vezes por pequenas desatenções, frases mal colocadas por vendedores despreparados, uma declaração infeliz de um diretor à imprensa, a falta de uma solução satisfatória junto a sites de reclamações como o “Reclame Aqui”, uma alteração de preço mal coExperiência clientemunicada, tropeços em coisas pequenas no atendimento do dia-a-dia, tão comuns nos SACs, empresas e empresários às vezes nem percebem que se a experiência de seu cliente não for boa, sua reputação será corroída e a cobrança por essa corrosão virá com juros e correção monetária: troca pelo consumidor de uma marca por outra, dificuldades em negociações com distribuidores e clientes, má vontade na exposição de produtos nas gôndolas, busca de novas alternativas para fornecimentos. Qual a diferença entre o que você imagina ser a imagem de sua marca e a forma como ela é realmente vista? Não há fórmula pronta para o sucesso, mas saber em que pé está sua reputação é fundamental para eventual correção de rumo antes que os problemas se agravem. Também pode acontecer o oposto: a empresa é tida na mais alta conta por seus clientes e ela não tem total consciência disso. Há negociações conduzidas em regime “menos-mais” quando poderiam se dar de forma muito mais proveitosa, no regime “mais-mais”. O comprometimento da marca nem sempre está lá adiante, junto ao consumidor final, mas no intrincado caminho que o produto percorre até chegar ao ponto de venda e daí ao real usuário. Prestei serviços para uma distribuidora gaúcha de máquinas de inequívoca reputação internacional. Mas os negócios não estavam fluindo como deveriam. A distribuidora jactava-se da amplitude e da qualidade de seus serviços; os agentes de vendas faziam uma cobertura excelente do mercado; relacionavam-se em cada empresa-cliente com os mais variados níveis - alta direção, compras, gerência de manutenção, mecânicos, estoquistas, operadores das máquinas. Na conversa descontraída com um dos melhores vendedores, foi possível perceber que nem todos os clientes eram visitados com regularidade -- “clientes de pouco valor”, informou o profissional de vendas. Ao chegarmos à sede do grande cliente assisti ao vivo e em cores uma solene descompostura passada pelo gerente de manutenção da empresa pelo “desaparecimento” do vendedor, o que levou à contratação de um outro fornecedor para prestação de serviços caríssimos, em que as margens eram sem dúvida apetitosas para a Distribuidora. Ao ser analisado o desempenho da força de vendas, foram detectadas outras pequenas desatenções que estavam azedando o relacionamento. Queixas até do atendimento displicente de telefonistas e secretárias que não sabiam dar respostas. Ou sequer transmitiam recados. O termo “branding” vem sendo usado à exaustão e já está até sendo substituído por outros que dizem a mesma coisa. Nada contra o branding em si. Cuidar da marca, seus atributos e sua correta utilização é coisa velha, que vem ganhando nome novo cada vez que o nome em uso fica desgastado. O projeto de branding, tenha ele o nome que tiver, custe ele quanto custar, é de capital importância. O que precisa ser compreendido é o que vem depois desse projeto. Envolvidas nas rotinas de sempre, é muito comum empresas não conseguirem usar corretamente a riqueza das conclusões dos projetos de branding. A frase de Clarice Lispector vem a calhar: “O óbvio é a verdade mais difícil de se enxergar”. Acredito -e proponho isso à discussão- que se pense um pouco mais a fundo sobre reputação. Levantamento sério (sério, mas descomplicado) para avaliar a reputação da empresa junto aos vários públicos. Em muitos casos, como o da distribuidora gaúcha, a reputação estava sendo corroída dentro de casa. Em alguns mercados, sobretudo de commodities em que há duas ou três marcas equivalentes, o problema pode estar no que vem antes da decisão do cliente final. Os chamados públicos intermediários têm enorme importância - profissionais liberais que podem ser médicos, engenheiros, farmacêuticos, arquitetos, protéticos, ou até os modestos, mas decisivos balconistas, pedreiros, despachantes, pintores, eletricistas e tantos outros muitas vezes relegados nos processos de comunicação. Gosto de mencionar um exemplo que demonstra saudável uso de zelo pela reputação da marca, o da Weber Quatzolit. Até onde estou informado, a empresa acertou na mosca ao investir em placas de campos de futebol, para “falar” com profissionais modestos, mas decisivos, que especificam no ponto de venda os seus produtos ou os aplicam em suas obras.  Claro que essa ação junto a um determinado público é apenas uma atitude, ao lado de várias outras, que buscam proteger sua imagem em todos os segmentos em que atua. Reputação dá conversa muito mais longa. Faça seus comentários! Leve em conta, no entanto, que com ela não se deve brincar. Estamos à sua disposição para conversar um pouco mais sobre a reputação de sua marca e de seus produtos. Vamos tomar um cafezinho? Mande um email com uma proposta de agenda para josecarlos.stabel@perceptamkt.com.br ou se preferir, preencha o nosso Formulário de contato  

As relações comerciais nas empresas “B2B”

Existe (infelizmente ainda) um mito de supor as relações entre empresas ( B2B ) como racionais, lógicas e objetivas, em que todas as decisões são justificadas por questões ligadas a preços; prazos e outros parâmetros mensuráveis. Se você (ainda) acredita nisso, este texto é para você. Em nosso dia a dia também acreditamos que uma parte de nossas escolhas é racional, e para justificar isso, na maior parte das vezes damos repostas objetivas às razões que nos levaram a comprar uma coisa ou outra ou a optar por este ou aquele serviço.B2B Mesmo antes da crise pela qual nosso país passa, o fator preço sempre foi preponderante nessas justificativas, vindo em seguida, razões de conveniência e qualidade, entre outras. Já vimos que nossas escolhas pessoais são muito mais impulsionadas por razões subjetivas do que costumamos verbalizar e essas razões nem sempre são conhecidas ou explicitadas para nós mesmos. Lá no fundo, temos algumas outras explicações, quase sempre dirigidas por emoções que nos guiam para um padrão de escolhas, na maior parte das vezes, escorado num bom argumento racional. Qualquer pessoa que já tenha escolhido uma marca em função de sua imagem no mercado, sabe do que está sendo tratado aqui. Bem, pensará você, mas no ambiente empresarial das relações B2B é diferente. Tomamos decisões baseadas em fatos e dados. Verdade, pelo menos em princípio. Não podemos esquecer que uma pessoa jurídica (rigorosamente qualquer uma delas) é composta de pessoas físicas, que como eu e você, têm medos, ansiedades, desejos, crenças e convicções, baseadas em seu conhecimento e experiência, e que colocam todo esse conjunto de vivências a serviço da empresa que o contrata. Desse modo, obviamente todas essas características de cada ser humano, serão transpassados ao ambiente empresarial. Vejam o que procuram os especialistas em Recursos Humanos ao recrutar um talento: “queremos pessoas que sejam capazes de correr riscos, identificando novas possibilidades em que a maioria prefere recuar”, ou, a famigerada característica de “pensar fora da caixinha”. E por que será que se fala tanto nisso e se encontra tão pouco disso no dia a dia das organizações? Simplesmente porque somos (todos) seres humanos com instinto de autopreservação e que buscaremos segurança sempre que pudermos. Essa autopreservação será apenas uma das características que se refletirá nas escolhas que os profissionais farão em sua rotina diária, juntamente com o aprendizado resultante de suas próprias experiências. Mesmo nas competições mais renhidas em algumas áreas de compras que conheço, há alguns fatores que extrapolam o conjunto de requisitos objetivos de uma contratação e que influenciam, em maior ou menor grau, o resultado de concorrência ou negociação de fornecimento. Entre eles devemos considerar:
  1. Empatia – a capacidade que um vendedor (não só o profissional de vendas, mas todo negociador em sentido amplo) deve ter de entender os problemas de seu prospects e ajudar a solucioná-los, nem sempre com a solução de melhor margem, mas com aquela que de fato for a melhor resposta ao problema apresentado. Desenvolver essa empatia na maior parte das vezes não é simples e pode levar um tempo até que se entenda de fato as “dores” de seu cliente.
  2. Confiança – essa sensação que temos de entregar nossa demanda a um fornecedor e dormir tranquilos sabendo que ela será tratada como se fosse a maior prioridade da empresa do fornecedor. Outro atributo que não é fácil de se construir, mas que será destruído numa fração de segundos, no momento em que aquilo que se espera não seja entregue, sem que haja uma razão muito coerente para isso. Aqui mais uma vez um atributo muito humano: o de compreender que empresas e pessoas às vezes falham, ainda que tenham feito tudo ao seu alcance para fazer o melhor.
  3. Autenticidade – aquela postura cada vez mais rara hoje em dia de colocar-se ao lado daquilo que você acredita que seja o mais correto, ainda que possa não ser exatamente aquilo que seu prospect queira ouvir. Isso vale para opiniões pessoais, mas sobretudo para as soluções, serviços, produtos e tudo o mais que você ofereça a ele. É por meio desse atributo que, com o passar do tempo, você consegue criar algo que será seu maior asset ao longo da sua vida profissional – sua reputação.
  4. Bom Humor – porque por mais que seu prospect reconheça em você um fornecedor apto a realizar negócios relevantes com a empresa dele, ninguém gosta de lidar com gente chata durante muito tempo.
Muito além do protocolar cafezinho das reuniões, a construção desses fatores na relação empresa – fornecedor, será o alicerce seguro para tornar as relações comerciais mais duradouras e proveitosas, de uma maneira que dificilmente será alcançada por um robô ou um “app” pelo menos nas próximas décadas.

“Novo consumidor” : tão novo quanto era meu avô quando ia às compras

Essa história de que existe um  "novo consumidor" está muito mal contada. Isso para mim é invenção de marqueteiro.Como se comporta o novo consumidor? Só vou acreditar que sim, existe um novo consumidor, na hora em que me mostrarem um consumidor, não importa se da geração y, x, z, da geração blá blá blá, (masoquista até a tampa), que queira ser mal atendido quando entra numa loja, que adore comprar alguma coisa  em sites mal cuidados, com processo de vendas confuso, preços fora da realidade, péssima política de trocas. Enquanto esse “novo comprador” continuar se comportando igualzinho ao que se comportava meu avô quando ia às compras, querendo ser atendido como gente, para mim ele continuará sendo apenas isso - um consumidor, sem coisa alguma de novo. OK, o mundo é outro, as formas de comunicação não são as mesmas, os costumes não são os mesmos, as motivações do cliente são diferentes, mas na essência nada mudou. Quando me casei (isso faz tanto tempo!), meu primeiro apartamento era na Moacir Piza, uma ruazinha de apenas um quarteirão entre as alamedas Jaú e Itu. Logo depois da mudança o sr. Flávio, “vendeiro” da esquina bateu à minha porta para dizer que estava às ordens, que tinha preços muito bons e que poderia fazer entregas. Venda - fiado "novo consumidor" Antes, bem antes, meu pai tinha uma caderneta para comprar fiado na “venda” em que comprávamos. No fim do mês, quando ele pagava a conta, ganhava uma goiabada. O que mudou de lá para cá? Nada! A venda da esquina da Jaú com a Bela Cintra, se ainda existissem vendas daquele jeito, (elas foram engolidas por um outro formato de comércio, talvez o sr. Flávio até seja dono de uma bela rede de supermercados) hoje mandaria uma mensagem eletrônica qualquer, diria o endereço de seu site, talvez oferecesse um cartão-fidelidade ou me convidasse para algum evento especial para clientes especiais. A caderneta de fiado do meu pai continua existindo, é a fatura do cartão de crédito e a goiabada assumiu a forma de milhas para compra de passagens aéreas e uma infinidade de quinquilharias. Então é isso: na essência, o consumidor não mudou. Mudou o mundo, mudaram os meios de comunicação. Percebo, no entanto, em minha atividade de consultoria de marketing, que há alguns mitos sobre os recursos de comunicação que devem ser postos em seu devido lugar. Seria no mínimo tolice contestar o poder das mídias sociais; como é tolice achar que elas custam quase nada e operam milagres. Sobre isso, peço emprestado ao especialista em comunicação on line Achilles Milan, por sinal muito competente, alguns conceitos que ele expõe num artigo que está no blog da Percepta - Uma dica: pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais.. Ele diz:

"Você já deve estar cansado de ter visto, lido, ou ouvido recomendações com "Os 10 passos para se dar bem nas mídias sociais", ou as "8 dicas para seu negócio crescer nas mídias sociais”. E eles, os passos e as dicas, talvez até estejam certos, em um modo geral.

Mas talvez não sirvam para o seu negócio.

Antes de entrar na aventura de posicionar sua marca nesse território selvagem, ou mesmo se já está nele, mas está achando que está tudo meio estranho, ou tem alguma coisa errada, faça essa pergunta:

Meu negócio precisa, realmente, estar nas mídias sociais?"

Ele não tem nada contra as mídias sociais, apenas está seguro de que na sua área há muita desperdício de dinheiro até por falta de conhecimento, tanto que em seguida fala de plataformas, melhores maneiras de interagir com o consumidor, e dá uma dica: “Pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais”. Leia o artigo. E se achar que o Achilles e eu estamos errados, que, sim, existe um novo consumidor, que as mídias sociais são uma espécie de elixir milagreiro, não se vexe: discorde, exponha seu ponto de vista. Não há sintoma mais evidente de burrice do que negar-se a mudar de opinião. Eu mudo. Fácil, fácil. O Achilles também.

Uma dica: Pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais

Será que seu negócio tem mesmo que estar lá?

Você já deve estar cansado de ter visto, lido, ou ouvido recomendações com "Os 10 passos para se dar bem nas mídias sociais", ou as "8 dicas para seu negócio crescer nas mídias sociais”. Redes Sociais - planejamento de comunicação E eles, os passos e as dicas, talvez até estejam certos, em um modo geral.   Mas talvez não sirvam para o seu negócio. Antes de entrar na aventura de posicionar sua marca nesse território selvagem, ou mesmo se já está nele, mas está achando que está tudo meio estranho, ou tem alguma coisa errada, faça essa pergunta: Meu negócio precisa, realmente, estar nas mídias sociais? A resposta a isso deve considerar alguns fatores importantes e também leva a outras perguntas complementares como, por exemplo: Meu público está realmente alí? Em qual das plataformas? Qual a melhor maneira de interagir com ele, ou melhor, será que estará disposto a interagir com a minha marca ou algum conteúdo proposto por ela? Estas são apenas algumas das perguntas iniciais a serem considerados para que a presença da sua empresa/marca/produto nas mídias sociais possa virar um caso de sucesso. Ou que, minimamente, seja algo mensurável positivamente na análise do uso do seu budget de comunicação e não simplesmente uma ação de comunicação que se transforme em despesa e chateação só porque você ouviu ou leu que você (sua marca no caso) tem que estar lá. A conclusão muitas vezes pode ser que você não precisa estar. Mas se for o contrário, não deixe de considerar alguns fatores:

Adequação aos objetivos.

Porque você está lá? É para vender ou para ser lembrado e, assim, construir a sua marca? Ou para tudo isso? Para cada um destes objetivos as estratégias de conteúdo e os KPIs a serem avaliados são completamente diferentes.

Planejamento, gerenciamento e monitoramento das mídias sociais.

Estar nas redes sociais significa que você está abrindo as portas da sua empresa para o mundo. E isso tem o lado sensacional: Você pode falar de forma segmentada e específica com seu público. E tem o lado assustador: Vai expor as qualidades e também os defeitos que possam eventualmente existir no seu negócio ou produto. As mídias sociais costumam ser o nervo exposto da marca. E, nesse caso, se prepare para as pedradas.Mídias são nervo exposto da marca Todo cuidado é pouco nesse território, mas enfrentar isso é fundamental, e isso significa cuidar todo dia (em alguns casos, toda hora) dos seus canais de mídias sociais e monitorar as interações dos usuários. Além de evitar dores de cabeça com citações negativas agindo rápido, a interação positiva pode oferecer oportunidades de negócio incríveis.

Frequência e produção de conteúdo engajador.

Estar nas mídias sociais exige além de planejamento e atenção, uma produção de conteúdo relevante e engajador. Além da qualidade do conteúdo, é preciso entender qual o “timing” ideal entre postagens. Esse fator é fundamental para o sucesso no engajamento do seu público. Medir e definir a frequência das postagens ajuda a encontrar os melhores momentos de interação e resposta do target.

Metrificação

Não há prato pronto quando se trata de estratégias de comunicação digital, mais ainda quando se trata de mídias sociais. Há caminhos percorridos que servem de benchmarks e referências (para o bem e para o mal) e você deve pegar esses atalhos, mas o fato é que é muito mais vantajoso estabelecer o seu caminho analisando, medindo seus erros e acertos e construindo sua própria série histórica. Para isso, é fundamental o uso das ferramentas de gestão e monitoramento existentes no mercado para que possa acompanhar os seus parâmetros de sucesso nessa trajetória, sejam eles de engajamento, alcance ou conversão. (mais…)