Atendimento de sua empresa – Você sabe mesmo como ele está?

Veja 5 boas práticas de implantação rápida para atendimento de sua empresa!

Quer fazer uma experiência matadora de atendimento?

Ligue de um lugar qualquer para a sua empresa e peça para falar com você mesmo. Se você for quem decide, melhor aindReflexões sobre atendimentoa.

Veja como a pessoa atende o telefone.

Entendeu o nome? Sabia quem era ou nem sabe quem é “essa pessoa”?

Tinha aquilo que pode ser chamado de um “sorriso na voz” ou deu a entender que você é uma pessoa qualquer, e que não pode assim, sem mais nem menos, querer falar com uma pessoa importante da organização?

Passou a ligação para outra pessoa, e depois que você se identificou (com nome fictício, é claro) chegou a clássica (e irritante) pergunta: Fulano de Tal de onde?

Teste bobo?

Nenhum pouco.

Outro dia precisei ligar para o Diretor Geral de uma empresa muito bem-conceituada, que diz pra Deus e o mundo, que seu atendimento é um primor e que deveria ser imitado por todo o mercado.

Triste experiência.

Não procurei pelo “Diretor Geral”, mas usei o nome da pessoa, que é minha conhecida.

A começar da mocinha com voz seca, não digo que mal-humorada, mas com aquela voz indiferente, perguntou como se eu tivesse dado o nome de office boy totalmente desconhecido na empresa. Quem? Repeti o nome e disse que se tratava do “Manda-Chuva” da empresa. Nem um som do outro lado. Simplesmente transferiu a ligação para alguém que levou uns 30 ou 40 segundos para atender. Outra voz beirando o pouco caso: “Ele não está”, sem se mostrar interessada em coisa alguma a não ser se livrar de mim, que ao contrário dela, procurei ser o mais envolvente possível ao me dirigir a ela com um bom dia e a clara identificação de quem eu sou.

E ficou por isso mesmo.

Agora reflita com sinceridade: Há alguma chance desse tipo de coisa acontecer na sua empresa?

Se não, sorria. Sua empresa é uma pérola rara no oceano da mediocridade que assola nosso mundo corporativo. Mas se lá no fundo, você ficou com a pulga atrás da orelha, não se desespere.

Ainda há tempo de mudar, e aqui vão algumas boas práticas de implantação rápida:

  1. Todo contato é importante. Pode ser um cliente, alguém pedindo uma informação, ou alguém oferecendo algo para sua empresa. Nos três casos, é importante atendê-los bem. No primeiro caso é óbvio, mas da informação pode vir um cliente e lembre-se, você não vive sem fornecedores.
  2. Quem atende precisa saber. Quem é designado para atender tem de passar por um treinamento para saber o que dizer, como ouvir e entender, com que se comprometer e onde se apoiar para dar destino rápido e objetivo às solicitações que receber. Responder mal pode ser mais danoso do que não atender.
  3. Desenvolva a empatia. Atendimento se apoia em acolhimento, ajuda, resolução de problemas. Ninguém procura a sua empresa porque não tem o que fazer. Entender qual é a necessidade de quem contata sua empresa é fundamental para identificar e resolver possíveis falhas ou abrir a possibilidade de fazer novos negócios. E um “sorriso” na voz não faz mal para ninguém.
  4. Seja objetivo. Demandas de clientes e prospects tendem a ser objetivas. Não responda com evasivas ou atribua causas a fatores externos. Se não souber como resolver, peça o contato da pessoa e se comprometa (e de fato cumpra) a retornar com a resposta ou o encaminhamento da questão. Todos nós sabemos quando somos enrolados.
  5. Procure a oportunidade. Entender a demanda e saber o que a motiva, pode ser uma porta para fazer negócios, impedir perdas ou resolver falhas que não haviam sido percebidas. É célebre o exemplo de uma rede americana de concessionárias de automóveis que orientava a todos os funcionários das lojas a perceberem cada cliente como um lucro potencial de US$100 mil. Ninguém deixava o cliente esperando. Já pensou se isso fosse aplicado na sua empresa?

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Posso fazer mais alguma coisa?

 Ou como um atendimento cortês pode ser muito impessoal e irritante.

Texto 2 callcenterAcho que a pergunta feita ao final de quase todas as interações com um Contact Center foi redigida (ou traduzida) com a intenção de ser gentil, polida e cortês, mas na prática seu efeito é o oposto.

Sim, por que a pergunta é redundante. Se o cliente disse tudo o que queria e foi atendido, ele já está satisfeito e se tivesse algo mais a dizer, certamente diria. Já se o cliente não teve sua questão respondida ou sua solicitação atendida, a pergunta é inócua e em alguns casos, pode soar sarcástica.

Quando racionalmente se redige um roteiro para um tele operador, supõe-se um diálogo entre pessoas adultas, que interagem com bom senso e com algum conhecimento sobre o tema. Infelizmente nem sempre isso funciona, de um lado por que a insatisfação do consumidor vem acompanhada do sentimento de frustração natural de uma negativa, e de outro por que normalmente um tele operador não se responsabiliza pelas informações dadas, muito menos pelo problema do consumidor, já que os departamentos jurídicos costumam pensar que qualquer palavra dita poderá ser usada contra a empresa numa ação judicial.

Texto 2 clienteO resultado disso, já se pode imaginar: A frustração do consumidor se eleva e se alia a um sentimento de impotência, já que nenhuma instância remota é capaz de resolver sua questão. Muitas vezes, nem presencialmente a questão é resolvida, ampliando queixas públicas e um senso geral de incompetência no que se refere à prestação de serviços.

E qual a causa do problema? Podemos encontrar algumas:

– O desejo excessivo de proteção por parte da empresa;

– a falta de investimento na formação daqueles que, em última análise, formam “a cara” da empresa junto a seu público consumidor;

– uma análise econômica que não leva em conta o custo do desgaste da imagem de sua marca;

– a falta de delegação de responsabilidade à linha de frente.

Cada uma delas em separado, ou um pouco de todas, bem misturadas, somadas à falta de responsabilidade direta das várias áreas operacionais que se envolvem com o tema.

Mas, afinal de contas, de quem é essa responsabilidade? Creio que de toda a empresa. Sem exceções. A formação da imagem de uma empresa se dá pela soma de todas as interações que um consumidor tem com ela, em todos os momentos. Não há áreas mais ou menos relevantes, já que um erro cometido por um profissional aparentemente sem envolvimento comercial pode fazer a diferença entre comprar e não comprar. E no caso do contact center, levar o consumidor a pensar que cometeu um erro ao comprar aquele produto ou serviço e por consequência, todo esforço feito para criar e manter a marca.

Pense nisso, na hora de avaliar a maneira como sua empresa forma a imagem e sua marca, e o quanto ela se distancia da imagem ideal.