Reputação de marcas e empresas:

o perigo do “Eu acho que”...

Se você ainda não foi ao mercado, através de pesquisa formal, é muito pouco provável que possa ter segurança em dizer isto ou aquilo a respeito da reputação de suas marcas e de seu nome institucional.

Entender o mercado

Há mais: pesquisar o quê?

Junto a quem?

Toda empresa, não importa se voltada para o mercado de consumo, serviços, bens industriais, relaciona-se com diferentes públicos, cada um com força suficiente para afetar a sua reputação.

Para o bem e para o mal.

Veja-se o caso (para ficar em apenas um exemplo) da indústria da construção. Engenheiros, arquitetos, decoradores, pedreiros, pintores, eletricistas, gerentes de lojas, áreas de compras de revendas, balconistas, pessoal das áreas financeiras, mercado financeiro em si. Sem falar dos vários públicos internos. Cada um desses subsegmentos pode gerar (e realmente gera) opiniões favoráveis e desfavoráveis. Mexendo com a reputação.

Claro que podem ser feitas exaustivas pesquisas junto a cada um desses grupos, mas nem sempre faz sentido uma investigação tão ampla.

Justamente por isso, a metodologia de trabalho proposta pela Percepta começa por um mergulho na realidade da empresa, onde é possível perceber quais as áreas mais sensíveis, que mandam sinais às vezes sutis, de problemas que ainda não vieram à tona e que, melhor investigados, são capazes de indicar com grande exatidão a necessidade de alguma intervenção.

Pesquisa interna

Muitas vezes, até, é o contrário: as investigações acabam por identificar pontos extremamente favoráveis à reputação da empresa, que a empresa, por desconhecimento, não utiliza a seu favor.

Essa coisa chamada acolhimento

Acolhimento é um conceito mais amplo -e mais fiel- àquilo que as empresas entendem como a forma de atender as pessoas --clientes, não clientes, fornecedores, todos--  que as procuram.

Sinônimo de relacionamento? Talvez.

Há aqui em São Paulo um grupo profissional de muito bom nível, capitaneado pela Beatriz Cullen especializado nessa área, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. Gosto muito da forma como a Beatriz expõe o porquê de sua empresa:

“A promoção e a cultura da hospitalidade partem da premissa de derrubar muros e construir pontes; dentro desse contexto, as pessoas, os processos, o ambiente e a comunicação, se complementam e trazem mudanças sustentáveis e rentáveis para as organizações.”

OK: há empresas que compreendem o valor do bom atendimento e da atenção que deve ser dedicada aos muitos detalhes que precisam ser levados em conta.

Atendimento e Acolhimento

Começa que para ser acolhedora, a empresa precisa ser acolhedora de ponta a ponta, do manobrista no estacionamento à secretária do presidente. E o presidente, ele mesmo.

Infelizmente não é o que se vê na maior parte dos casos.

Quanta oportunidade perdida!

Quanta mensagem mal escrita, quando descortesia até nas vozes metálicas gravadas em URAs, quanta reclamação não atendida!

Depois as empresas se queixam de sua baixa cotação no Reclame Aqui.

Atendimento ou, melhor, acolhimento, é uma das muitas áreas que afetam a reputação de uma marca ou empresa.

Para o bem e para o mal.

A associação da nossa Percepta com a Somatório (tarimbada empresa de pesquisa e informação) e a GC4Corp (especializada em governança corporativa, compliance e riscos) foi feita justamente para que as empresas tenham uma visão ampla sobre sua reputação, partindo de como ela, empresa, imagina que é vista pelos diferentes públicos, comparando essa visão com a percepção que esses públicos de fato têm daquela marca ou empresa.

Pense em reputação.

E bons negócios!

Pasta dental, trator, sapato, empilhadeira, pimenta do reino.

Produtos de consumo, bens industriais, serviços - hotéis, hospitais, a lista é imensa.

Não há empresa, seja no mercado que for, não há marca que possa prescindir de boa reputação.

Não se trata de ser marca ou empresa conhecida, que anuncia muito, ter (ou dizer que tem, na maior parte das vezes é isso mesmo: dizer que tem) políticas rígidas de sustentabilidade.

Boa reputação é resultado de um conjunto de fatores, tangíveis ou intangíveis, muitos, até, relegados ao esquecimento.

O conceito de “bom atendimento” é muito mais do que a gravação (irritante) na espera do atendimento telefônico - “não desligue, sua mensagem é muito importante para nós”...

Ligue para você mesmo e veja se é fácil ser atendido. Ou pelo menos cordialmente informado de que você não pode atender. Ligue!

Há empresas em que até o telefone direto da secretária da diretoria é atendido permanentemente por uma estridente e antipática secretária eletrônica.

Os resultados práticos de boa reputação mostram-se de forma eloquente de muitas maneiras.

O custo de capital de giro é muito mais baixo para empresas bem reputadas.

Produtos com boa reputação são muito melhor expostos no ponto de venda e muito mais fácil e espontaneamente oferecidos por vendedores.

Negócios e reputação

Num eventual momento de crise (infelizmente crises podem acontecer a qualquer um), empresas que zelam por sua reputação conseguem com muito mais facilidade o benefício da dúvida.

Reputação é coisa séria e sem “achômetros”, começa com um sólido trabalho de pesquisa para encontrar fragilidades.

Ou, melhor do que isso, encontrar, às vezes, oportunidades que não estão sendo utilizadas.

Sua reputação não precisa de uma tragédia como a de Brumadinho para ser abalada

Sua reputação - empresas, marcas, produtos, até pessoas - não precisa de uma tragédia como a de Brumadinho para ser abalada.

Corroída às vezes por pequenas desatenções, frases mal colocadas por vendedores despreparados, uma declaração infeliz de um diretor à imprensa, a falta de uma solução satisfatória junto a sites de reclamações como o “Reclame Aqui”, uma alteração de preço mal coExperiência clientemunicada, tropeços em coisas pequenas no atendimento do dia-a-dia, tão comuns nos SACs, empresas e empresários às vezes nem percebem que se a experiência de seu cliente não for boa, sua reputação será corroída e a cobrança por essa corrosão virá com juros e correção monetária: troca pelo consumidor de uma marca por outra, dificuldades em negociações com distribuidores e clientes, má vontade na exposição de produtos nas gôndolas, busca de novas alternativas para fornecimentos. Qual a diferença entre o que você imagina ser a imagem de sua marca e a forma como ela é realmente vista? Não há fórmula pronta para o sucesso, mas saber em que pé está sua reputação é fundamental para eventual correção de rumo antes que os problemas se agravem. Também pode acontecer o oposto: a empresa é tida na mais alta conta por seus clientes e ela não tem total consciência disso. Há negociações conduzidas em regime “menos-mais” quando poderiam se dar de forma muito mais proveitosa, no regime “mais-mais”. O comprometimento da marca nem sempre está lá adiante, junto ao consumidor final, mas no intrincado caminho que o produto percorre até chegar ao ponto de venda e daí ao real usuário. Prestei serviços para uma distribuidora gaúcha de máquinas de inequívoca reputação internacional. Mas os negócios não estavam fluindo como deveriam. A distribuidora jactava-se da amplitude e da qualidade de seus serviços; os agentes de vendas faziam uma cobertura excelente do mercado; relacionavam-se em cada empresa-cliente com os mais variados níveis - alta direção, compras, gerência de manutenção, mecânicos, estoquistas, operadores das máquinas. Na conversa descontraída com um dos melhores vendedores, foi possível perceber que nem todos os clientes eram visitados com regularidade -- “clientes de pouco valor”, informou o profissional de vendas. Ao chegarmos à sede do grande cliente assisti ao vivo e em cores uma solene descompostura passada pelo gerente de manutenção da empresa pelo “desaparecimento” do vendedor, o que levou à contratação de um outro fornecedor para prestação de serviços caríssimos, em que as margens eram sem dúvida apetitosas para a Distribuidora. Ao ser analisado o desempenho da força de vendas, foram detectadas outras pequenas desatenções que estavam azedando o relacionamento. Queixas até do atendimento displicente de telefonistas e secretárias que não sabiam dar respostas. Ou sequer transmitiam recados. O termo “branding” vem sendo usado à exaustão e já está até sendo substituído por outros que dizem a mesma coisa. Nada contra o branding em si. Cuidar da marca, seus atributos e sua correta utilização é coisa velha, que vem ganhando nome novo cada vez que o nome em uso fica desgastado. O projeto de branding, tenha ele o nome que tiver, custe ele quanto custar, é de capital importância. O que precisa ser compreendido é o que vem depois desse projeto. Envolvidas nas rotinas de sempre, é muito comum empresas não conseguirem usar corretamente a riqueza das conclusões dos projetos de branding. A frase de Clarice Lispector vem a calhar: “O óbvio é a verdade mais difícil de se enxergar”. Acredito -e proponho isso à discussão- que se pense um pouco mais a fundo sobre reputação. Levantamento sério (sério, mas descomplicado) para avaliar a reputação da empresa junto aos vários públicos. Em muitos casos, como o da distribuidora gaúcha, a reputação estava sendo corroída dentro de casa. Em alguns mercados, sobretudo de commodities em que há duas ou três marcas equivalentes, o problema pode estar no que vem antes da decisão do cliente final. Os chamados públicos intermediários têm enorme importância - profissionais liberais que podem ser médicos, engenheiros, farmacêuticos, arquitetos, protéticos, ou até os modestos, mas decisivos balconistas, pedreiros, despachantes, pintores, eletricistas e tantos outros muitas vezes relegados nos processos de comunicação. Gosto de mencionar um exemplo que demonstra saudável uso de zelo pela reputação da marca, o da Weber Quatzolit. Até onde estou informado, a empresa acertou na mosca ao investir em placas de campos de futebol, para “falar” com profissionais modestos, mas decisivos, que especificam no ponto de venda os seus produtos ou os aplicam em suas obras.  Claro que essa ação junto a um determinado público é apenas uma atitude, ao lado de várias outras, que buscam proteger sua imagem em todos os segmentos em que atua. Reputação dá conversa muito mais longa. Faça seus comentários! Leve em conta, no entanto, que com ela não se deve brincar. Estamos à sua disposição para conversar um pouco mais sobre a reputação de sua marca e de seus produtos. Vamos tomar um cafezinho? Mande um email com uma proposta de agenda para josecarlos.stabel@perceptamkt.com.br ou se preferir, preencha o nosso Formulário de contato  

“Novo consumidor” : tão novo quanto era meu avô quando ia às compras

Essa história de que existe um  "novo consumidor" está muito mal contada. Isso para mim é invenção de marqueteiro.Como se comporta o novo consumidor? Só vou acreditar que sim, existe um novo consumidor, na hora em que me mostrarem um consumidor, não importa se da geração y, x, z, da geração blá blá blá, (masoquista até a tampa), que queira ser mal atendido quando entra numa loja, que adore comprar alguma coisa  em sites mal cuidados, com processo de vendas confuso, preços fora da realidade, péssima política de trocas. Enquanto esse “novo comprador” continuar se comportando igualzinho ao que se comportava meu avô quando ia às compras, querendo ser atendido como gente, para mim ele continuará sendo apenas isso - um consumidor, sem coisa alguma de novo. OK, o mundo é outro, as formas de comunicação não são as mesmas, os costumes não são os mesmos, as motivações do cliente são diferentes, mas na essência nada mudou. Quando me casei (isso faz tanto tempo!), meu primeiro apartamento era na Moacir Piza, uma ruazinha de apenas um quarteirão entre as alamedas Jaú e Itu. Logo depois da mudança o sr. Flávio, “vendeiro” da esquina bateu à minha porta para dizer que estava às ordens, que tinha preços muito bons e que poderia fazer entregas. Venda - fiado "novo consumidor" Antes, bem antes, meu pai tinha uma caderneta para comprar fiado na “venda” em que comprávamos. No fim do mês, quando ele pagava a conta, ganhava uma goiabada. O que mudou de lá para cá? Nada! A venda da esquina da Jaú com a Bela Cintra, se ainda existissem vendas daquele jeito, (elas foram engolidas por um outro formato de comércio, talvez o sr. Flávio até seja dono de uma bela rede de supermercados) hoje mandaria uma mensagem eletrônica qualquer, diria o endereço de seu site, talvez oferecesse um cartão-fidelidade ou me convidasse para algum evento especial para clientes especiais. A caderneta de fiado do meu pai continua existindo, é a fatura do cartão de crédito e a goiabada assumiu a forma de milhas para compra de passagens aéreas e uma infinidade de quinquilharias. Então é isso: na essência, o consumidor não mudou. Mudou o mundo, mudaram os meios de comunicação. Percebo, no entanto, em minha atividade de consultoria de marketing, que há alguns mitos sobre os recursos de comunicação que devem ser postos em seu devido lugar. Seria no mínimo tolice contestar o poder das mídias sociais; como é tolice achar que elas custam quase nada e operam milagres. Sobre isso, peço emprestado ao especialista em comunicação on line Achilles Milan, por sinal muito competente, alguns conceitos que ele expõe num artigo que está no blog da Percepta - Uma dica: pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais.. Ele diz:

"Você já deve estar cansado de ter visto, lido, ou ouvido recomendações com "Os 10 passos para se dar bem nas mídias sociais", ou as "8 dicas para seu negócio crescer nas mídias sociais”. E eles, os passos e as dicas, talvez até estejam certos, em um modo geral.

Mas talvez não sirvam para o seu negócio.

Antes de entrar na aventura de posicionar sua marca nesse território selvagem, ou mesmo se já está nele, mas está achando que está tudo meio estranho, ou tem alguma coisa errada, faça essa pergunta:

Meu negócio precisa, realmente, estar nas mídias sociais?"

Ele não tem nada contra as mídias sociais, apenas está seguro de que na sua área há muita desperdício de dinheiro até por falta de conhecimento, tanto que em seguida fala de plataformas, melhores maneiras de interagir com o consumidor, e dá uma dica: “Pense muitas vezes a respeito de tantas dicas sobre mídias sociais”. Leia o artigo. E se achar que o Achilles e eu estamos errados, que, sim, existe um novo consumidor, que as mídias sociais são uma espécie de elixir milagreiro, não se vexe: discorde, exponha seu ponto de vista. Não há sintoma mais evidente de burrice do que negar-se a mudar de opinião. Eu mudo. Fácil, fácil. O Achilles também.

Atendimento de sua empresa – Você sabe mesmo como ele está?

Veja 5 boas práticas de implantação rápida para atendimento de sua empresa!

Quer fazer uma experiência matadora de atendimento? Ligue de um lugar qualquer para a sua empresa e peça para falar com você mesmo. Se você for quem decide, melhor aindReflexões sobre atendimentoa. Veja como a pessoa atende o telefone. Entendeu o nome? Sabia quem era ou nem sabe quem é “essa pessoa”? Tinha aquilo que pode ser chamado de um “sorriso na voz” ou deu a entender que você é uma pessoa qualquer, e que não pode assim, sem mais nem menos, querer falar com uma pessoa importante da organização? Passou a ligação para outra pessoa, e depois que você se identificou (com nome fictício, é claro) chegou a clássica (e irritante) pergunta: Fulano de Tal de onde? Teste bobo? Nenhum pouco. Outro dia precisei ligar para o Diretor Geral de uma empresa muito bem-conceituada, que diz pra Deus e o mundo, que seu atendimento é um primor e que deveria ser imitado por todo o mercado. Triste experiência. Não procurei pelo “Diretor Geral”, mas usei o nome da pessoa, que é minha conhecida. A começar da mocinha com voz seca, não digo que mal-humorada, mas com aquela voz indiferente, perguntou como se eu tivesse dado o nome de office boy totalmente desconhecido na empresa. Quem? Repeti o nome e disse que se tratava do “Manda-Chuva” da empresa. Nem um som do outro lado. Simplesmente transferiu a ligação para alguém que levou uns 30 ou 40 segundos para atender. Outra voz beirando o pouco caso: “Ele não está”, sem se mostrar interessada em coisa alguma a não ser se livrar de mim, que ao contrário dela, procurei ser o mais envolvente possível ao me dirigir a ela com um bom dia e a clara identificação de quem eu sou. E ficou por isso mesmo. Agora reflita com sinceridade: Há alguma chance desse tipo de coisa acontecer na sua empresa? Se não, sorria. Sua empresa é uma pérola rara no oceano da mediocridade que assola nosso mundo corporativo. Mas se lá no fundo, você ficou com a pulga atrás da orelha, não se desespere.

Ainda há tempo de mudar, e aqui vão algumas boas práticas de implantação rápida:

  1. Todo contato é importante. Pode ser um cliente, alguém pedindo uma informação, ou alguém oferecendo algo para sua empresa. Nos três casos, é importante atendê-los bem. No primeiro caso é óbvio, mas da informação pode vir um cliente e lembre-se, você não vive sem fornecedores.
  2. Quem atende precisa saber. Quem é designado para atender tem de passar por um treinamento para saber o que dizer, como ouvir e entender, com que se comprometer e onde se apoiar para dar destino rápido e objetivo às solicitações que receber. Responder mal pode ser mais danoso do que não atender.
  3. Desenvolva a empatia. Atendimento se apoia em acolhimento, ajuda, resolução de problemas. Ninguém procura a sua empresa porque não tem o que fazer. Entender qual é a necessidade de quem contata sua empresa é fundamental para identificar e resolver possíveis falhas ou abrir a possibilidade de fazer novos negócios. E um “sorriso” na voz não faz mal para ninguém.
  4. Seja objetivo. Demandas de clientes e prospects tendem a ser objetivas. Não responda com evasivas ou atribua causas a fatores externos. Se não souber como resolver, peça o contato da pessoa e se comprometa (e de fato cumpra) a retornar com a resposta ou o encaminhamento da questão. Todos nós sabemos quando somos enrolados.
  5. Procure a oportunidade. Entender a demanda e saber o que a motiva, pode ser uma porta para fazer negócios, impedir perdas ou resolver falhas que não haviam sido percebidas. É célebre o exemplo de uma rede americana de concessionárias de automóveis que orientava a todos os funcionários das lojas a perceberem cada cliente como um lucro potencial de US$100 mil. Ninguém deixava o cliente esperando. Já pensou se isso fosse aplicado na sua empresa?
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A solidão do empresário engolido pela corrida sem fim do dia a dia

Empresário engolido pelas atividades diáriasSolidão, aqui, tem outro sentido. É a solidão do executivo, do dono de empresa, cercado de pessoas que dependem diretamente de seu desempenho para que os negócios prosperem. Executivo ou dono de empresa engolido por um dia a dia estafante, dedicado quase sempre a atividades operacionais - reuniões, visitas a clientes, negociações com fornecedores, solução de problemas financeiros, discussão sobre administração de pessoal, almoços com pessoas chave, participação em eventos. Sem condições de parar para pensar estrategicamente. Muitas vezes, mais do que isso. Não se sente encorajado a discutir estratégias com seus subordinados diretos. Não que lhes falte capacitação, mas fica sempre o receio de que essas pessoas, ao serem colocadas diante do desafio de discutir estratégias, acabem trazendo opiniões viciadas ou mesmo distorcidas pelo convívio com a realidade da empresa e se sintam talvez ameaçados pela insegurança que eventuais mudanças sempre geram. A entrada em cena de uma equipe externa faz todo sentido em casos assim. A palavra “consultoria” sofreu o desgaste que todos conhecemos. Agora está entrando em uso outra palavra que logo logo vai sofrer o mesmo desgaste: “mentoria”. Mais importante do que discutir títulos, o que vale é a discussão sobre o papel desses terceiros, e que bagagem trazem consigo. Eles têm a seu favor a isenção e a liberdade com que podem expor pontos de vista sem receio de perder o emprego. Precisam, no entanto, e antes de tudo, ter humildade para familiarizar-se com a empresa e as naturais peculiaridades de seu mercado antes de começarem a mostrar sapiência. SparringNão há duas empresas iguais, não há duas realidades idênticas. Um cliente nosso, presidente de uma companhia de bom porte, pessoa muito bem articulada, com enorme experiência, definiu nosso trabalho de uma forma fora do comum: “sparrings”. Ele expunha seus planos, suas dúvidas, e cobrava de nós a análise crítica de suas ideias, de sua empresa, de seus processos, planos de expansão, formas de operação. Para ter condições de opinar com conhecimento de causa, convivíamos com a realidade da empresa, visitávamos pontos de venda, abordávamos clientes, saíamos a campo com vendedores, tínhamos até crachás de funcionários. Numa outra empresa perceberam-se sintomas de que havia problemas no relacionamento com uns poucos, mas importantes clientes, especialmente no nível superior dessas empresas, pessoas inacessíveis para o pessoal de vendas, inacessíveis, talvez, para um consultor independente. A solução que se mostrou eficaz, foi imprimir cartões de visita para um dos consultores, dando-lhe o título de “Diretor de Planejamento”. O diálogo “de diretor para diretor” fluiu com mais facilidade e, de fato, os sintomas de problemas foram claramente detectados. Aliás, nesse caso como em muitos outros, as dificuldades tinham origem não no desempenho do produto, mas no subjetivismo das relações pessoais, uma pequena desatenção, um procedimento burocrático mal interpretado, um insignificante comentário fora de hora, às vezes, até, uma simples indelicadeza de uma telefonista. Em resumo e para terminar: a solidão do empresário engolido pela corrida sem fim do dia a dia tem cura. Leia mais em:Nossos artigos

Samba, marketing e os assim chamados novos tempos

Começando pelo samba.

Maria lava roupa lá no alto Lutando pelo pão de cada dia Sonhando com a vida do asfalto Que acaba onde o morro principia

Era Marlene quem cantava. Maria provavelmente já tem asfalto na porta e seus sonhos, hoje, são outros.   O morro, em muitos sambas, era pura poesia. Vejam a letra do Herivelto Martins, gravada por Nelson Gonçalves:

...Lá não existe Felicidade de arranha-céu Pois quem mora lá no morro Já vive pertinho do céu.

Tem alvorada, Tem passarada, amanhecer Sinfonia de pardais Anunciando o anoitecer. E o morro inteiro No fim do dia Reza uma prece Ave Maria. Não sei se a passarada continua soltando seus gorjeios, mas com certeza a razão das eventuais rezas não é exatamente a mesma. É bom lembrar que não foi a violência (ou a violência) que levou Maria a deixar de ser lavadeira. A tecnologia teve muito a ver com isso. Nestes novos tempos, as antigas freguesas da Maria agora têm máquinas de lavar e há lavanderias “a quilo” em todas as esquinas. Aconteceu com ela, Maria, acontece o equivalente em todas as empresas. Não se trata, apenas, de automatizar muitas e muitas funções. Ou fazer com que robôs assumam serviços que eram braçais. Há empresas que simplesmente perderam sua razão de ser e não tiveram cabeça, no momento certo, para perceber a chamada marcha do progresso e simplesmente desapareceram. A Kodak é o mais clássico exemplo. (Se o termo não tivesse se transformado num modismo chato e desgastado, eu diria que é um exemplo icônico...). Houve, na outra ponta, empresas que foram se ajustando à nova realidade e estão aí esbanjando saúde: a G.E. e a IBM, por exemplo. As empresas, eu diria todas as empresas, precisam estar atentas à necessidade de se repensar o tempo todo, pois o mercado continuará mudando. Sem parar. Infelizmente não é isso que se vê. Muitas empresas continuam firmes no “foi sempre assim e assim sempre será”. "Nada será como antes" é o título de uma matéria publicada numa das edições comemorativas do 50o. aniversário da revista Exame. Logo depois de afirmar que nada será como antes, diz o texto:

"Uma certeza que parece razoável no ritmo frenético de mudanças que vivemos é a de que as transformações serão seguidas de outras, e mais outras, e mais outras"

Revista Exame - edição 1151 - 6.12.17

 

Oportunidade: vendam suas agências para empresas de consultoria

Agências e Consultorias Em artigo recente, publicado pela célebre Advertising Age, um dos manda chuvas da Accenture nos Estados Unidos pergunta se as empresas de consultoria não serão as agências de propaganda do futuro. Talvez. Se forem, no entanto, não é que as consultorias tenham passado a ser as agências do futuro. Elas continuarão sendo isso - agências. Apenas em outro formato. Se isso acontecer, bem feito para as agências do presente, que por preguiça, incompetência, falta de senso de realidade, comodismo, seja o que for, não perceberam que o mercado se conscientizou de que a chamada comunicação de marketing exige mais do que o cardápio de perfumaria que elas, agências do presente, costumam oferecer aos seus clientes, necessitados de menos incenso e de mais de conteúdo adulto, relevante; mais de suor capaz de levar a uma inspiração objetiva, voltada para resultados concretos e não apenas e simplesmente a soluções “surpreendentes”, “impactantes”, “diferentes”. Outra coisa: não se trata de ser digital ou analógico. As pessoas continuarão sendo pessoas, continuarão sendo ora digitais, ora analógicas. Continuarão tendo que respirar, comer, dormir, fazer xixi. Se as informações que recebem chegarem em papel ou vierem da nuvem, pouco importa. Os marqueteiros, publicitários e afins podem continuar criando nomes novos para coisas velhas (e nisso eles são inigualáveis), mas há coisas que não mudam. Imagem era, é e continuará sendo a soma de percepções. O que o distinto consumidor pensa a respeito desta ou daquela marca, continuará sendo a soma do que vê ou ouve no celular, na gôndola do supermercado, na traseira de um ônibus, no anúncio de TV, jornal, revista, seja onde for. As agências do presente têm hoje, uma excelente oportunidade de negócio: vendam as suas empresas às consultorias. Enquanto isso os executivos das consultorias continuarão tripudiando e perguntando, como perguntou o mandachuva da Accenture em seu artigo: “What makes consultants better “brand custodians” than advertising and brand agencies? ”

Mídias Sociais: modismo passageiro ou valor definitivo?

As mídias sociais resolvem qualquer problema.

O Jaime Troiano (Troiano Consultoria de Marca) vira e mexe usa uma frase que não sei de onde veio, mas é ótima: Para quem tem martelo, tudo é prego. É a clássica história do profissional de comunicação que tem fórmulas prontas, sempre a mesma, seja lá qual for o problema. Em tempos remotos, a fórmula consagrada pelos publicitários era comercial na Globo e página dupla em Veja. Os tempos são outros, mas a turma do prato pronto continua dando as cartas. Já não é mais o modelo Globo+Veja. Tudo, agora, se resumComunicação Integrada de Marketinge na verdade definitiva de que as mídias sociais resolvem qualquer problema. São os monoteístas das mídias sociais. Segundo a crença, mídias sociais além de fazerem milagre, custam muito pouco. Mentira! As agências de propaganda tradicionais só começaram a se transformar em agências integradas, com especialistas em todas as especialidades, na hora em que perceberam as imensas fortunas que estavam saindo de seu caixa para tomar outro caminho em direção ao das agências digitais. Vamos deixar isso claro: a propaganda baratinha nas mídias sociais não é baratinha coisa nenhuma. Assim como não resolvem, sozinhas, qualquer problema de comunicação. Vejam os casos de recalls, que agora se transformaram em coisa comum do dia a dia, talvez para demonstrar que os controles de qualidade dos fabricantes, especialmente automóveis, estão meio tatibitate... Cada vez que há um recall, as companhias anunciam em todos os lugares, analógicos ou digitais... Vamos deixar isso claro: não há pessoas online (só online) ou pessoas offline (só offline): só pessoas normais, que fazem xixi como quaisquer outras, que leem blogs, postam mensagens no seu inseparável telefone, mas ouvem rádio, leem livros e jornais, veem TV. Há casos, inquestionavelmente, em que os anúncios no Facebook, LinkedIn, YouTube, Instagram, proporcionaram resultados excelentes sem custar fortunas, mas dizer que isso é a regra geral é verdadeiro despautério. Um competente médico conhecido meu, adepto fervoroso da medicina humanizada, sempre teve enorme dificuldade em conseguir jovens doutores que quisessem ser “médicos da família”. Depois de umas poucas campanhas feitas nas mídias sociais, hoje ele tem fila de espera de candidatos a fazer residência nessa especialidade. Mas tomar esse exemplo como regra geral é no mínimo demonstração de falta de senso. Vale a pena ler a matéria de capa da revista Exame (edição com data de 1/março/2017): “Polêmicos, populares e influentes” sobre as novas celebridades digitais que fazem tanto sucesso entre a molecada e que, no duro, o que fazem o tempo todo é nada mais nada menos que o velho e carcomido merchandising, matérias pagas com jeitão de depoimento. Matérias que deveriam, e raramente o são, assinaladas como matéria paga. O texto da revista, aliás, lembra que nos Estados Unidos a Federal Trade Comission e aqui no Brasil o Conar estão adotando medidas para conter os abusos cometidos em detrimento do consumidor desavisado, sendo vítimas, muitas vezes, o desprotegido mercado infantil. Para complementar, veja meu vídeo sobre o assunto: Deixe seu comentário, queremos saber o que você pensa à respeito!