Como vai a sua comunicação? Como são orientadas as pessoas para se conscientizarem da importância de suas atitudes? Qual o treinamento comportamental adotado e perseguido pela sua empresa?
Num outro artigo publicado aqui mesmo no blog da Percepta, atribuí o título de “lenda urbana” à verdade pretensamente definitiva de que as decisões empresariais, especialmente de vendas, são 100% racionais e que, por isso, o relacionamento b2b é sempre frio e impessoal.
Mentira!
Em cada relacionamento entre empresas há pessoas de carne e osso participando ativamente. Pessoas que, justamente por serem seres humanos como quaisquer outros, têm opinião, são susceptíveis a atenções pessoais, têm reações que todos têm, acabam sendo levados a falar bem ou mal de outras pessoas e outras empresas.
Quer chamar isso de imagem corporativa? Tudo bem. A gente vai um pouco adiante e chama de reputação.
Claro que imagem corporativa ou reputação é muito mais do que o humor de uma pessoa em relação a outra ou a uma empresa – é a soma de percepções, começando pela qualidade dos produtos, a eficácia nas entregas, até a maneira positiva com que a recepcionista acolhe tanto o motoboy que vai entregar uma correspondência, como um cliente, um vendedor, do sorriso não forçado com que recebe um visitante, por exemplo. Ou o comportamento de um profissional seu que faz uma visita técnica a um cliente, um representante num atendimento, às vezes, dependendo do produto, um balconista, um utilizador de um produto seu, sem deixar de lembrar que chega até a pintura de um veículo, o uniforme ou a roupa de trabalho de um funcionário, o respeito a prazos.
Por experiência própria, sabemos aqui na Percepta, que um grande número de empresas, solicitadas a relacionar todos os seus pontos de contato com o mercado, acabam se esquecendo de várias pessoas que de uma forma ou outra contribuem para a reputação da empresa ou pior, ignoradas, provocando ressentimentos e, por conseguinte, chances de referências negativas.
Reforçando: reputação ou imagem corporativa é formada pela soma de impressões que vão sendo armazenadas (bem ou mal) ao longo do caminho.
Claro, também, que na hora de liberar qualquer peça de comunicação – uma carta, um anúncio, uma circular, um mero comunicado – tudo contribui para uma boa ou má impressão que, lá adiante, pode resultar em boas ou más referências a qualquer organização.
Hora de perguntar:
- Como vai a sua comunicação?
- Como são orientadas as pessoas para se conscientizarem da importância de suas atitudes?
- Qual a qualidade do material de apoio a vendas?
- Qual o treinamento comportamental adotado e perseguido pela sua empresa?
Tomara que só haja boas respostas para perguntas como essas, aparentemente desconfortáveis.
Jornalista e Publicitário, sócio da Percepta, teve a felicidade de trabalhar em agências que tinham em comum a crença de que a frase “ A Propaganda é a Alma do Negócio” estava longe de ser uma verdade definitiva. Foi sócio da Lage, Stabel & Guerreiro BBDO. Foi ainda Vice-Presidente da Norton Publicidade, Sócio Fundador da Grey Direct no Brasil, Sócio Diretor da B-to-B Marketing Communication.
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