Passamos por um momento singular em que as pessoas, associações, partidos, consultores, ninguém sabe ao certo como começou, como se desdobra e como acabará a onda de protestos que assola o Brasil. Uns a favor, uns contra e a maioria sem opinião definida.
Certo é que depois desses movimentos, a sociedade não será mais a mesma. Se já havia um crescente aumento da exigência e da crítica em todos os setores, após os protestos em massa, os cidadãos serão mais críticos ainda e serão muito mais difíceis de serem entendidos pelos governos, pelos partidos e pela própria sociedade.
Mas como isso atinge o ambiente de negócios? A maior parte das empresas ainda não começou a considerar o impacto desses movimentos como uma nova variável em seu plano estratégico. Algumas até consideram o movimento como passageiro, ansiando pela volta à normalidade das relações de troca e consumo como tem sido há tempos. O Varejo e os Serviços saem mais atentos à segurança, o setor industrial revisitará algumas políticas de RH, mas em geral, o impacto dos movimentos ainda não foi visto como tendência, que pode rever as relações empresa – cliente, repensar compostos de marketing e ser refletido no ambiente de inovação.
Os movimentos populares, especialmente os pacíficos, tendem a ganhar a simpatia da sociedade como um todo, dos governantes e da imprensa. É moda, engajar-se e protestar, caminhar pelas ruas, exigir melhores condições de praticamente tudo. Essa aceitação tácita dos movimentos faz com que a Sociedade incorpore também os pleitos de melhoria de serviços, que em muitos casos são decorrentes da atividade empresarial, contra a qual também há protestos. E é aí que as figuras do cidadão e do consumidor começam a convergir.
Se de um lado, os protestos se iniciam contra os diferentes níveis de Governo em suas funções essenciais de provedores de serviços públicos, de outro, boa parte desses serviços são prestados por empresas, muitas delas privadas, que em nome do Poder Público e em nome do próprio empreendedorismo, ocupam espaços e exercem o papel de prestadores de serviços contra alguns dos quais, os protestos têm sido direcionados.
Não podemos esquecer que os serviços públicos em que a iniciativa privada atua, ou que a sociedade entenda que são obrigações do Governo, são oferecidos por empresas que atuam sob concessão, regulamentação ou fiscalização dos governos, e que, em nome de lucro eventualmente auferido, essas empresas acabam por ser “vilanizadas”, como culpadas por alguma insatisfação do cidadão/consumidor. Sob a alcunha de “Poder Econômico” o próprio Governo, convenientemente, atribui às empresas, as falhas que em última análise, são resultantes de um círculo vicioso que envolve processos não transparentes e pouco seguros de planejamento, contratação e entrega desses serviços.
O que comumente não é lembrado, é que as empresas que atuam nesses segmentos, assumiram o risco de investir em nome e no lugar dos Governos, com regras setoriais que muitas vezes são impossíveis de se alcançar e, não raro, competem com o próprio Poder Público, que desobrigado de atender a todos, pratica em muitos segmentos uma concorrência predatória e desleal.
Há, nessa equação perversa, uma junção dos problemas captados das decisões governamentais com as exigências de outras instâncias públicas, convergindo para um descontentamento geral do cidadão/consumidor, que assume mitos como o do lucro que rouba a qualidade, por exemplo, ao mesmo tempo em que mistura políticos e empresários num mesmo caldeirão desconfortável para ambos.
Melhor seria que as empresas tivessem liberdade de prestar serviços de maneira adequada, por meio de regulação clara e pública, de existência de concorrência e da fiscalização por órgãos de terceira parte, politicamente isentos e que os Governos exercessem seu papel regulador e fiscalizador, atuando sempre que necessário, de modo transparente e aberto.
Quanto às empresas, é preciso voltar às análises estratégicas e entender que o Consumidor mudou mais uma vez, tornou-se mais exigente, mais atento a detalhes e que acredita agora que sua insatisfação trará consequências positivas ao mercado.
Sem dúvida, um grande espaço para as empresas que se proponham a inovar, entender e se especializar em entender e atender seu consumidor cada vez melhor.
Mestre em Ciências da Comunicação, graduado em Publicidade e Propaganda, é Executivo de Marketing, Comunicação e Relações Institucionais com 30 anos de experiência acumulada em diversas empresas. Desenvolve estudos nas áreas de Marketing Estratégico; Marcas e Comunicação Corporativa; Relações Governamentais e Institucionais;. É palestrante e professor em vários Programas de MBA em Marketing, Branding e Comunicação. É coautor do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.
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