Reputação líquida

por Marcello Guerra*

No dicionário… Reputação é o conceito obtido junto a um público ou à sociedade. É o renome, a estima ou a fama reconhecida.

Como tudo que se constrói ao longo do tempo, é necessário dedicação para mantê-la saudável e grande esforço e investimento para recuperá-la.

Por outro lado, se negligenciada, sem o devido cuidado de manutenção e aperfeiçoamento constante, a reputação pode, facilmente, se transformar em um estigma negativo… especialmente em uma sociedade tão líquida como a em que vivemos.

Em meio a tantas urgências, prioridades (e distrações) a reputação corporativa é uma questão que muitas empresas relegam ao acaso, parecendo crer que ela seja resultante de ações isoladas, no âmbito de seu trabalho cotidiano: comercial, marketing, suprimentos, jurídico, RH etc.

Verdade, apenas em parte e uma estratégia segura até certo ponto. Ou seja, falacioso e arriscado em alguma medida. E um risco caro, com consequências eventualmente irreversíveis à prazos razoáveis.

Trabalhando com informações de marketing e pesquisa de mercado e de opinião há algum tempo, reconheço que a maneira de pensar (e investigar) reputação corporativa precisa ser capaz de evoluir para captar essa “volatilidade contemporânea”.

O uso da tecnologia em investigação de marketing (big data, inteligência analítica etc) é uma realidade que nos permite monitorar questões reputacionais sensíveis nas mídias sociais com velocidade e grande abrangência.

Mas, antes de sair correndo, precisamos refletir um pouco (de forma corajosa e sincera) sobre alguns pontos: cultura corporativa, contexto e posicionamento de mercado, histórico, pontos sensíveis e stakeholders prioritários a pesquisar.

Nessa jornada, é fundamental adotar uma abordagem sistêmica, com metodologia e técnicas apropriadas, para que um diagnóstico de reputação corporativa seja efetivamente útil para nortear um trabalho eficaz de gerenciamento reputacional.

(*) Marcello Guerra – Diretor de Planejamento e Análise na Somatório Inteligência

Marcello tem mais de 2 décadas de vivência em investigação de marketing e análises de mercado.

Vamos fazer bonito com a imagem de nossas empresas?

No Fantástico, a Gloria Kalil estreou um quadro no dia 12 de maio de 2013 para testar se  “vamos Texto 1 Gloriafazer bonito” nos eventos esportivos que teremos em breve (Copa das Confederações, Copa do Mundo e Jogos Olímpicos). Nós brasileiros somos muito hospitaleiros. A personalidade de nossa marca é alegria, acolhimento e o jeitinho… ah, este jeitinho…

 

O inicio da série de reportagens foi sobre a estrutura dos aeroportos em relação às informações básicas que qualquer turista quer obter quando se chega a solo estranho – transporte, hospedagem, principais pontos turísticos. E o que a Rede Globo mostrou foi a nossa dura realidade – ainda não estamos perto do espetáculo que sonhamos dar aos nossos visitantes. Em uma análise mercadológica, para consolidarmos o posicionamento de uma marca, precisamos dar conta de alguns aspectos como, por exemplo: o que temos a oferecer e quais os atributos da marca, qual a reputação desta marca e, principalmente, como os colaboradores estão preparados e envolvidos com a identidade e personalidade desta empresa, ou seja, o quanto são capazes de ser 100% a imagem da organização que representam através de suas atitudes e comunicação.

 

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O mínimo que se espera é que haja um treinamento forte em como atender adequadamente este público. Alguns itens que se espera:

– Entender a necessidade do público e se prontificar a ajuda-lo, em um idioma internacional.

– Dar as informações corretas de forma segura e clara.

– Certificar-se que foi entendido.

 

Outro item importante – sinalização. Mais uma vez, qual a imagem que queremos passar? Texto 1 BrandOrganizados? Se considerarmos que a sinalização, mercadologicamente falando, é um dos itens do Merchandising e, como bem diz João De Simoni o papel do Merchandising é fazer  com que o produto chegue o mais depressa possível às mãos do consumidor. Então, para que nosso turista usufrua todo o espetáculo dos eventos e tenha uma imagem positiva sobre a marca Brasil, as mensagens tem que ser transmitidas claramente e colocadas no local correto.

Da mesma forma, é o que esperamos que as empresas façam – transmitir suas mensagens de forma clara e que seus colaboradores sejam treinados fortemente para que o atendimento reflita a imagem que se deseja passar aos seus clientes, para que eles compreendam de fato como a empresa é e para onde ela quer ir.