Treinamentos podem melhorar (ou destruir) sua reputação

Como os treinamentos podem ajudar na reputação
Levar funcionários a “vestir a camisa” da empresa pode ser um tiro no pé se a camisa for apertada, fora de moda ou estar pouco limpa

Sucesso da estação de premiações televisivas deste início de ano, a série Sucession (disponível na HBO Max), já em sua quarta temporada, conta a saga de uma família proprietária de um império de mídia fundada por seu patriarca, que disputa a liderança do grupo com acionistas hostis e filhos ambiciosos. O grupo almeja ser o maior titã mundial do setor e abraça desde cruzeiros marítimos a jornais, jogos eletrônicos e parques.

Um raciocínio que vem a partir da série que faz sucesso na HBO Max

E é nesse segmento onde o drama imita a vida. O primeiro episódio da novela apresenta um novato – sobrinho do patriarca – que tenta emprego em um dos parques do grupo e passa por treinamento, certamente inspirado na famosa Universidade Disney. Infelizmente ele não havia sido preparado o suficiente para enfrentar criancinhas tresloucadas, que o levam a destruir a fantasia, correr em fuga e ser despedido em seu primeiro dia de trabalho depois de quase agredir um dos meninos entusiasmados.

A Universidade Disney foi criada para oferecer a seus funcionários recursos para excelência em atendimento. Eles são preparados para atender seu público com maestria (naturalmente, oferecendo soluções possíveis para situações como a descrita acima). Já foi muito além deste quesito e oferece formação, inclusive para terceiros, em tópicos que incluem gestão, criatividade e inovação. Mesmo não sendo uma instituição educacional credenciada como tal, é uma das escolas mais respeitadas no mundo na área.

O primeiro dia do programa se dedica a apresentar as tradições do grupo, incluindo sua história e cultura. É o mesmo que ocorre na série televisiva. A diferença é que enquanto a Disney mantém sua reputação com tentáculos bem preparados em diversos pilares, da bolsa aos sindicatos, a ficcional corporação do drama premiado apresenta pecadilhos reputacionais em todas as áreas possíveis.

Os membros da família incluem viciados em recuperação (ou não), irresponsáveis e desempregados de carteirinha. Um deles se dedica a colecionar peças históricas da segunda guerra mundial, como o pênis de Hitler, e, quando finalmente se decide trabalhar, depois dos 50 anos, descobre o cargo que considera ideal – a presidência dos Estados Unidos – e defende nos próprios canais do grupo ideias como deixar de pagar impostos. Corporativamente, a empresa destrói parceiros recém adquiridos, abusa abertamente de empregados e acionistas.

O  treinamento ficcional insiste na necessidade de “vestir a camisa”. Mas que camisa, cara-pálida? Não há programa capaz de superar questões reputacionais prementes, internas ou externas. A cultura, o modo de fazer as coisas, reflete e, ao mesmo tempo, constrói a reputação de qualquer instituição. E é esse modo de fazer as coisas – todas elas – a régua que vai medir o índice reputacional capaz de enriquecer ou destruir o sucesso de uma empresa, marca ou produto.

Mas que camisa, cara-pálida? Não há programa capaz de superar questões reputacionais prementes, internas ou externas.

Pouco adianta ensinar empregados a reproduzirem fielmente o modo de fazer as coisas se ele, no fundo, corresponde à verdade de fatos pouco positivos. Mais cedo ou mais tarde eles serão expostos por funcionários ou ex-funcionários, minando por dentro os resultados a serem obtidos. Avaliar a questão reputacional sob este ponto de vista é uma boa estratégia para os responsáveis por treinamento e educação corporativa.

No máximo, o mínimo ou no mínimo, o máximo?

Há caminhos mais sérios para obtenção de resultados consistentes e de longo prazo.

Por Marcello Guerra – Somatório Inteligência Direcionada

No máximo, o mínimo.

Numa das pesquisas mais recentes que realizamos com empresas do segmento da construção, nada menos do que 67% dos executivos pesquisados apontaram as dificuldades com mão-de obra como o principal gargalo para o desenvolvimento de suas atividades. Falta de qualificação básica ou de especializada técnica e, o pior, o baixo comprometimento dos colaboradores, são as “dores” mais frequentes.

Por outro lado, bem poucas empresas têm projetos estruturados para formação de mão-de-obra e qualificação profissional e, menos ainda, consideram desenvolver projetos voltados para educação.

No mínimo, o máximo.

Por outro lado, não é de hoje que as pesquisas de satisfação e NPS apontam que os problemas de atendimento e as dificuldades com os níveis de serviços obtidos das empresas são os principais pontos sensíveis para os consumidores, seja no B2C ou no B2B.

Além disso, o monitoramento das mídias sociais também confirma que os consumidores estão mais exigentes, conscientes de seus direitos e dispostos a reclamar por eles, cobrando providências e reparações das empresas, que precisam contingenciar rapidamente estes problemas, sob pena de sério risco reputacional.

Equilíbrio

Não há evidências seguras de que exista uma maneira de progredir nestes dois desafios através de consultorias mágicas, abordagens disruptivas ou coachings espetaculares.

Diagnóstico, prognóstico, plano de ação, sistematização de processos, definição de objetivos e métricas de resultados ainda são o caminho mais sério para obtenção de resultados consistentes e de longo prazo.

Tudo isso parte da definição de estratégias que reconheçam o papel central dos colaboradores na formação da imagem de uma marca e da reputação de uma empresa e, quem sabe até, de seu legado para a sociedade, através da disseminação do conceito de cidadania.

O básico que insistimos em não fazer.

Organização do Varejo
A Organização e Atendimento do Varejo

É sempre a mesma história. Você entra num PDV para comprar algo, conhecer um produto novo ou simplesmente ver o que tem. Ao entrar, você é levado por um conjunto de expectativas prévias (como aquelas gotas de perfume que Anita Roddick costumava espalhar nas imediações de suas lojas “The Body Shop” para atrair público), mas o que se encontra normalmente não bate com suas expectativas. Os atendentes não estão preparados para apresentar os produtos expostos e sabem pouco sobre suas vantagens; os produtos nem sempre estão dispostos de forma adequada ou organizada e você tem a impressão que não estão muito interessados em lhe atender ou lhe explicar tudo aquilo que você possa querer, antes de comprar o produto.

Tenho a impressão que não é muito difícil diagnosticar uma loja como essa. Qualquer cliente já reparou na roupa inadequada das atendentes, na poeira sobre o balcão e naquela manchinha de infiltração no canto da parede. Às vezes, parece que as coisas mais óbvias não são vistas pelo gerente ou pelo proprietário ou se são, parecem ser tão naturais que todos já se acostumaram e não merecem mais atenção, nem do pessoal de dentro, nem dos clientes – o que é um erro.

A 4ª edição do Estudo “Mercado de Vizinhança” publicada em junho de 2014 apresenta alguns dados preocupantes:

  • 43% desconhece o percentual de faturamento destinado ao pagamento de funcionários.
  • 20% não conhecem seu percentual de perdas e quebras.
  • 40% Não sabem quantos clientes entram em sua loja por dia.
  • 29% Não sabem quantos itens estão à venda.

Fonte: Estudo Mercado de Vizinhança - GFK - 2014
Fonte: Estudo Mercado de Vizinhança – GFK – 2014

Não parece preocupante que mais de um terço dos comerciantes não saibam quantas pessoas entram em sua loja por dia ou que 43% dos empresários não tenham ideia de quanto de seu faturamento é destinado ao pagamento de funcionários?

Esses números nos dão uma ideia de como estamos distantes ainda do “básico”. Ou seja, daquilo que deveria ser fundamental para o sucesso e a prosperidade de uma loja, mas que o desconhecimento ou a dificuldade em se acompanhar esses indicadores (entre outros) simplesmente afasta o comerciante de informações que podem melhorar muito sua rentabilidade, sua eficácia na hora de comprar e seu acerto na hora de vender.

E por que é tão difícil fazer o básico?

O ser humano se acostuma com quase tudo. Com o aumento de impostos, com o tráfego das grandes cidades, com as circunstâncias políticas. Infelizmente, o consumidor é muito mais exigente. Impulsionado pela abertura econômica dos anos 90 e por um conjunto de leis favoráveis ao longo da última década, ele aprendeu nos a questionar, exigir, regatear, criticar e procurar novos fornecedores, até no mundo virtual.

Essa simples condição do consumidor tem um efeito muito importante: Ele dificilmente reclama quando não é bem atendido; quando as condições de fornecimento não lhe são favoráveis; quando a loja não oferece a devida importância. Ele simplesmente deixa a loja. E o pior, não volta!

Quando a loja tem a sorte de ouvir uma reclamação (e nem sempre ela vê o caso dessa maneira), abre-se a oportunidade pouco frequente de aprofundar seu conhecimento sobre as demandas dos clientes, e fazê-lo voltar a ser um bom cliente.

Se o cliente reclama, ele na verdade nos diz que sua expectativa era maior e que pretende que essa expectativa seja de fato atendida, por que entende que a loja tem plena condição de fazê-lo. Esse importante movimento, faz com que a loja não perca de imediato o cliente, tenha a oportunidade de aprender com isso e mais importante, tenha a oportunidade de transformar um cliente que reclamou num advogado de sua empresa.

Se além disso, a loja consegue entender um pouco mais desse exigente consumidor, passa a atender e entender melhor todos os seus clientes, estabelecendo um diálogo natural e se capacitando para melhorar todas as suas ofertas para clientes com aquele perfil.

Para absorver esse conhecimento, é preciso sistematizá-lo. Ter ferramentas para reter essa informação e torná-la útil para o treinamento dos vendedores, estruturação de informações sobre os produtos vendidos, melhoria do mix e das ofertas, entre outras vantagens, vai gerar mais clientes fiéis, tickets médios mais altos e sobretudo menos despesas no longo prazo com melhoria do faturamento.

Todas essas observações armazenadas, geram conhecimento que é fundamental para a melhoria da loja. Geradas e arquivadas num pacote de software disponível em qualquer computador, ou em pacotes pré-customizados de baixo custo que o comerciante mesmo instala, essas informações, transformadas em conhecimento realimentam as decisões estratégicas, dão suporte a compras mais eficazes e podem conscientizar o comerciante da importância das pequenas coisas dentro de sua loja.

Para isso, precisamos de basicamente de três ingredientes:

  • Tecnologia;
  • Treinamento e
  • Disciplina.

Tecnologia está disponível hoje a baixo custo e é facilmente implementável. Com a expansão das tecnologias “Plug & Play”, sistemas de auto instalação e universalização de plataformas é possível automatizar boa parte dos controles da loja.

Treinar gente é mais complexo (não disse difícil). Depende da vontade sincera do comerciante em transformar pessoas e incutir em cada uma delas o desejo de se relacionar com pessoas e servir. Depende também da disposição da equipe em crescer e melhorar como profissionais e pessoas.

Por último e agora sim, difícil, vem a Disciplina. É ela que nos impulsiona em caminhos às vezes ásperos mas necessários. Exige comprometimento e responsabilidade, não só com o Negócio, mas com as pessoas pelas quais o comerciante é transitoriamente responsável. O consumidor, os funcionários e o ambiente no qual sua loja está inserida. Fazer e repetir as coisas “chatas”, acompanhar os indicadores chave de sucesso, tomar ações quando for necessário, são consequências da atuação disciplinada, que são cansativas, mas que fazem muito bem ao negócio, como boas caminhadas diárias fazem bem aos sedentários.

O que acompanhar, o que controlar e como mudar? Falarei sobre isso na próxima edição dessa revista. Quer comentar? Fale comigo! Estou esperando seus comentários e os responderei disciplinadamente!

Tudo é uma questão de acolhimento.

Às vezes eu me sinto na obrigação de pedir desculpas para alguns atendentes de call center por ter ligado para a empresa que eles representam.

– Sra, a senhora tem que ligar para outro número – é o 40XX-XXXX.

E lá vou eu ligar no número que a Dayane* pediu que ligasse. E me atende a Paloma*, toda dona de si e dos processos da empresa. Não senhora, não pode ser por este número – entre com o processo no site da empresa – vá lá que respondemos em 1 dia no máximo!  Ela me ajudou a encontrar o link para entrar com o processo no site da empresa.

Faltou dizer que antes da Dayane, eu já tinha passado pelo Victor*, pela Mariana* e outra  atendente – todos mal informaram os processos da empresa, anteriormente.

E eu, muito humildemente fui fazer o que a Paloma me ensinou, estou na expectativa que realmente a empresa entre em contato comigo até amanhã, como ela se certificou. Confesso a vocês, que minha expectativa em relação à empresa, inicialmente era de 100%, hoje já está em 70% após a experiência que tive com os atendentes.

E mais, fiquei refletindo que se o primeiro atendente ficasse menos preocupado com o script dele e tentasse compreender alguns pontos básicos, minha experiência final poderia continuar na casa dos 100%:

Acolhimento1º) Qual a minha relação efetiva com a empresa – um cliente já tem familiaridade com alguns processos da empresa, porém um prospect não. O prospect precisa ser acolhido – vamos ao significado da palavra segundo o Dicionário do Aurélio: é o ato ou efeito de acolher; recepção. Dar Refúgio, guarida. Pense: se o atendente parte do pressuposto que quem está do outro lado da linha, não tem ideia de como funciona os processos e quais os benefícios da empresa e faz uma recepção mais focada em esclarecer as dúvidas do cliente, certamente o cliente sentirá que não é apenas mais um.

2º) O cliente sabe qual a solução? Muitas vezes, o cliente ou prospect não sabe a solução mais adequada para ele, ele tem uma vaga ideia de suas necessidades. A ideia é que o atendente esteja focado em resolver o problema, aprofundando um pouco mais a conversa para poder dar o melhor direcionamento ao cliente.

3º) Um cliente ou prospect satisfeito vale mais que um índice de TMA (Tempo Médio de Atendimento). Muitos atendentes são medidos pelo índice de TMA. É a busca pela produtividade em O que precisacall-centers. Um atendimento eficaz e eficiente não necessariamente significa ser feito em menor tempo, mas em solucionar ou dar um direcionamento mais adequado ao cliente.

4º) Humanizar a relação. A Paloma, embora conhecedora dos processos, não foi simpática ou acolhedora em momento algum. A resposta foi fria e seca – conforme deveria estar no script que ela tinha em seu computador. Fiquei com a sensação que era mais uma em procurar a empresa e que não tinha importância alguma para eles.

Se pelo menos as empresas treinassem seus atendentes em alguns pontos abordados, tenho certeza que os prospects e clientes sentiriam melhor recepcionados e teriam uma experiência mais positiva com a marca. Superando as suas expectativas.

 

* nome fictício.

SÓ UM MINUTINHO POR FAVOR…

Já é muito conhecida por aqui a medida de tempo psicológico que se emprega quando não temos uma previsão segura: Só um minutinho; Mais 5 minutinhos (sempre no diminutivo, perceberam? Sinal que vai demorar muito mais…); Já já estará pronto, além dos pedidos de desculpas padrão que a etiqueta nos impele a aceitar e a partir daí, encerrar o assunto.Texto 4 Relogio

Seja no restaurante, na padaria, no hotel ou no consultório médico, esses pedidos de tempo, acompanhados ou não de desculpas, às vezes bem esfarrapadas, se acumulam por falta de transparência do processo, por um erro de quem deveria processar os pedidos ou simplesmente por um esquecimento de alguma das pessoas envolvidas no processo de lhe prestar o serviço que você pediu e pelo qual está pagando, e não é barato. No Brasil, enquanto a inflação oficial acumulada nos últimos 12 meses até Abril é de 6,49% a de Serviços bate os incômodos 8,13%.

Normalmente não adotamos uma visão crítica quando aguardamos um prato que tornaria nossa saída para jantar um programa delicioso, ou quando esperamos pela consulta médica entendendo que atrás da porta está literalmente a cura para nossos males, mas não deve ser assim.

Em todos os casos, inserida numa relação de contexto emocional, está implícita uma relação de consumo que motivou você a escolher este lugar ou aquele profissional para lhe atender. Essa relação de consumo, que motivou a escolha do prestador de serviços, se baseia num princípio de equivalência: oferecemos nossa presença e nosso pagamento em troca do atendimento correto e da solução adequada a uma necessidade ou desejo específico.

Eu gostaria muito que restaurantes tivessem uma previsão aproximada da saída dos pratos, ou que a secretária do médico me avisasse (com a devida antecedência) se ele está atrasado. Entendo que temos o direito de escolher ficar ou não no restaurante ou remarcar a consulta médica de rotina.

Simples não é? Mas nem sempre fácil de encontrar. Não sei se acham que não devem satisfação ao cliente que espera ou partem da premissa que esperar faz parte do processo. Não faz!

Texto 4 Chef_JantarAssim, se você presta serviços, comece a observar qual o tempo aceitável de esperar e oriente seus clientes para eventuais atrasos em pratos mais elaborados ou quando um imprevisto aconteceu – até por que eles acontecem, e todos os clientes adorariam ser informados disso. É um sinal de respeito para com eles, que em última análise viabilizam seu negócio, qualquer que seja ele.

Mas se você é cliente, não levante simplesmente e vá embora (sei que dá vontade de fazer isso). Dê uma chance a seu prestador de serviços, mas de forma educativa: Chame o responsável e explique o caso de forma clara e objetiva para que ele possa corrigir seus processos e lhe proporcionar uma experiência mais adequada da próxima vez que você for lá.

Se não melhorar, pelo menos você fez o certo. Tenho certeza que entre os milhares de prestadores de serviço que crescem pelo país, há uma expressiva parcela que adoraria saber no que errou para melhorar sempre.

Agora é com você!

Vamos fazer bonito com a imagem de nossas empresas?

No Fantástico, a Gloria Kalil estreou um quadro no dia 12 de maio de 2013 para testar se  “vamos Texto 1 Gloriafazer bonito” nos eventos esportivos que teremos em breve (Copa das Confederações, Copa do Mundo e Jogos Olímpicos). Nós brasileiros somos muito hospitaleiros. A personalidade de nossa marca é alegria, acolhimento e o jeitinho… ah, este jeitinho…

 

O inicio da série de reportagens foi sobre a estrutura dos aeroportos em relação às informações básicas que qualquer turista quer obter quando se chega a solo estranho – transporte, hospedagem, principais pontos turísticos. E o que a Rede Globo mostrou foi a nossa dura realidade – ainda não estamos perto do espetáculo que sonhamos dar aos nossos visitantes. Em uma análise mercadológica, para consolidarmos o posicionamento de uma marca, precisamos dar conta de alguns aspectos como, por exemplo: o que temos a oferecer e quais os atributos da marca, qual a reputação desta marca e, principalmente, como os colaboradores estão preparados e envolvidos com a identidade e personalidade desta empresa, ou seja, o quanto são capazes de ser 100% a imagem da organização que representam através de suas atitudes e comunicação.

 

Texto 1 Treinamento2

Texto 1 Treinamento1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

O mínimo que se espera é que haja um treinamento forte em como atender adequadamente este público. Alguns itens que se espera:

– Entender a necessidade do público e se prontificar a ajuda-lo, em um idioma internacional.

– Dar as informações corretas de forma segura e clara.

– Certificar-se que foi entendido.

 

Outro item importante – sinalização. Mais uma vez, qual a imagem que queremos passar? Texto 1 BrandOrganizados? Se considerarmos que a sinalização, mercadologicamente falando, é um dos itens do Merchandising e, como bem diz João De Simoni o papel do Merchandising é fazer  com que o produto chegue o mais depressa possível às mãos do consumidor. Então, para que nosso turista usufrua todo o espetáculo dos eventos e tenha uma imagem positiva sobre a marca Brasil, as mensagens tem que ser transmitidas claramente e colocadas no local correto.

Da mesma forma, é o que esperamos que as empresas façam – transmitir suas mensagens de forma clara e que seus colaboradores sejam treinados fortemente para que o atendimento reflita a imagem que se deseja passar aos seus clientes, para que eles compreendam de fato como a empresa é e para onde ela quer ir.