No máximo, o mínimo ou no mínimo, o máximo?

Há caminhos mais sérios para obtenção de resultados consistentes e de longo prazo.

Por Marcello Guerra – Somatório Inteligência Direcionada

No máximo, o mínimo.

Numa das pesquisas mais recentes que realizamos com empresas do segmento da construção, nada menos do que 67% dos executivos pesquisados apontaram as dificuldades com mão-de obra como o principal gargalo para o desenvolvimento de suas atividades. Falta de qualificação básica ou de especializada técnica e, o pior, o baixo comprometimento dos colaboradores, são as “dores” mais frequentes.

Por outro lado, bem poucas empresas têm projetos estruturados para formação de mão-de-obra e qualificação profissional e, menos ainda, consideram desenvolver projetos voltados para educação.

No mínimo, o máximo.

Por outro lado, não é de hoje que as pesquisas de satisfação e NPS apontam que os problemas de atendimento e as dificuldades com os níveis de serviços obtidos das empresas são os principais pontos sensíveis para os consumidores, seja no B2C ou no B2B.

Além disso, o monitoramento das mídias sociais também confirma que os consumidores estão mais exigentes, conscientes de seus direitos e dispostos a reclamar por eles, cobrando providências e reparações das empresas, que precisam contingenciar rapidamente estes problemas, sob pena de sério risco reputacional.

Equilíbrio

Não há evidências seguras de que exista uma maneira de progredir nestes dois desafios através de consultorias mágicas, abordagens disruptivas ou coachings espetaculares.

Diagnóstico, prognóstico, plano de ação, sistematização de processos, definição de objetivos e métricas de resultados ainda são o caminho mais sério para obtenção de resultados consistentes e de longo prazo.

Tudo isso parte da definição de estratégias que reconheçam o papel central dos colaboradores na formação da imagem de uma marca e da reputação de uma empresa e, quem sabe até, de seu legado para a sociedade, através da disseminação do conceito de cidadania.

Reputação líquida

por Marcello Guerra*

No dicionário… Reputação é o conceito obtido junto a um público ou à sociedade. É o renome, a estima ou a fama reconhecida.

Como tudo que se constrói ao longo do tempo, é necessário dedicação para mantê-la saudável e grande esforço e investimento para recuperá-la.

Por outro lado, se negligenciada, sem o devido cuidado de manutenção e aperfeiçoamento constante, a reputação pode, facilmente, se transformar em um estigma negativo… especialmente em uma sociedade tão líquida como a em que vivemos.

Em meio a tantas urgências, prioridades (e distrações) a reputação corporativa é uma questão que muitas empresas relegam ao acaso, parecendo crer que ela seja resultante de ações isoladas, no âmbito de seu trabalho cotidiano: comercial, marketing, suprimentos, jurídico, RH etc.

Verdade, apenas em parte e uma estratégia segura até certo ponto. Ou seja, falacioso e arriscado em alguma medida. E um risco caro, com consequências eventualmente irreversíveis à prazos razoáveis.

Trabalhando com informações de marketing e pesquisa de mercado e de opinião há algum tempo, reconheço que a maneira de pensar (e investigar) reputação corporativa precisa ser capaz de evoluir para captar essa “volatilidade contemporânea”.

O uso da tecnologia em investigação de marketing (big data, inteligência analítica etc) é uma realidade que nos permite monitorar questões reputacionais sensíveis nas mídias sociais com velocidade e grande abrangência.

Mas, antes de sair correndo, precisamos refletir um pouco (de forma corajosa e sincera) sobre alguns pontos: cultura corporativa, contexto e posicionamento de mercado, histórico, pontos sensíveis e stakeholders prioritários a pesquisar.

Nessa jornada, é fundamental adotar uma abordagem sistêmica, com metodologia e técnicas apropriadas, para que um diagnóstico de reputação corporativa seja efetivamente útil para nortear um trabalho eficaz de gerenciamento reputacional.

(*) Marcello Guerra – Diretor de Planejamento e Análise na Somatório Inteligência

Marcello tem mais de 2 décadas de vivência em investigação de marketing e análises de mercado.

Reputação de marcas e empresas: o perigo do “eu acho”

levantamento de expectativas

Se você ainda não foi ao mercado, através de pesquisa formal, é muito pouco provável que possa ter segurança em dizer isto ou aquilo a respeito da reputação de suas marcas e de seu nome institucional.

levantamento de expectativas

Há mais: pesquisar o quê?

Junto a quem?

Toda empresa, não importa se voltada para o mercado de consumo, serviços, bens industriais, relaciona-se com diferentes públicos, cada um com força suficiente para afetar a sua reputação.

Para o bem e para o mal.

Veja-se o caso (para ficar em apenas um exemplo) da indústria da construção. Engenheiros, arquitetos, decoradores, pedreiros, pintores, eletricistas, gerentes de lojas, áreas de compras de revendas, balconistas, pessoal das áreas financeiras, mercado financeiro em si. Sem falar dos vários públicos internos. Cada um desses subsegmentos pode gerar (e realmente gera) opiniões favoráveis e desfavoráveis. Mexendo com a reputação.

Claro que podem ser feitas exaustivas pesquisas junto a cada um desses grupos, mas nem sempre faz sentido uma investigação tão ampla.

Justamente por isso, a metodologia de trabalho proposta pela Percepta começa por um mergulho na realidade da empresa, onde é possível perceber quais as áreas mais sensíveis, que mandam sinais às vezes sutis, de problemas que ainda não vieram à tona e que, melhor investigados, são capazes de indicar com grande exatidão a necessidade de alguma intervenção.

Muitas vezes, até, é o contrário: as investigações acabam por identificar pontos extremamente favoráveis à reputação da empresa, que a empresa, por desconhecimento, não utiliza a seu favor.