No momento de criação de mensagens, imagens, sons, movimentos e relacionamentos regidos por inteligência artificial, valores e posicionamento sólidos sustentarão a reputação de marcas, empresas, produtos e serviços

A ressurreição artificial de Elis Regina para propagandear uma marca automotiva pode ter sido uma boa ideia – principalmente para quem tem mais de 50 anos e memória saudosa da voz da cantora, falecida em 1982. Mas, além de chamar a atenção do público, a iniciativa abriu discussões sobre limites a serem impostos à inteligência artificial (IA).

Sem aprofundar questões como as três leis da robótica definidas por Isaac Asimov em seu best-seller de ficção científica “Eu, robô” (robôs não podem ferir humanos nem permitir seu mal; devem seguir ordens humanas, desde que conformes com a primeira lei; e deve proteger sua existência, sem entrar em conflitos com as leis anteriores), ou dúvidas éticas envolvidas, por exemplo, nos direitos autorais de peças criadas por inteligência artificial em sua versão generativa, famosa depois da criação do ChatGPT, um tema foi destaque no Web Summit que ocorre esta semana em Portugal – confiança.

Acontece que confiança decorre diretamente da reputação. Aquela, construída ao longo de detalhes e mais detalhes. O atendimento robótico fica menos antipático na medida da inteligência empregada na construção da ferramenta e, principalmente, se você sabe aonde chegará. Uma árvore de decisão que não te leva a lugar nenhum e gasta minutos preciosos do seu tempo antes de finalmente levar a um atendimento humano pode fazer marcas ou empresas perderem estrelinhas no quesito paciência.

Mas sua reputação, garantida por outros pilares, como qualidade do produto ou atendimento superior em momentos anteriores, pode ajudar a amenizar o incômodo. A chegada da IA generativa, capaz de entender e responder linguagem natural com base em uma quantidade de dados extremamente volumosa, seduz responsáveis por marcas e reputação com a criatividade artificial infinita.

Sim, é possível até criar posicionamento, mensagens e vídeos correspondentes ao que se quer transmitir. A questão é conseguir lidar com todas as possibilidades sem perder a confiança. Um médico pode ter apoio de IA generativa para transcrever consultas, inseri-las em um prontuário eletrônico e até receber dicas de próximos passos para o tratamento. Tudo em linguagem natural, como se estivesse conversando com um colega. A tecnologia, entretanto, ainda não substitui o poder da escuta do profissional.

O momento é de usar a riqueza trazida por dados, muitos e muitos dados, de todas as fontes – desde a internet até todos aqueles gerados em diferentes pontos de contato com o consumidor e outros públicos de interesse. Mais do que nunca, entender e antecipar demandas e desejos dos consumidores é crucial para sobrevivência em ambientes competitivos e é claro que a tecnologia é essencial para tarefas operacionais que extrapolam a capacidade humana. A grande oportunidade é fazer tudo isso sem perder a mão, mantendo os pontos conquistados na construção reputacional.