O processo estruturado de auditoria ajuda a descobrir tesouros reputacionais ocultos e pouco aproveitados – além de oportunidades de melhorias relacionadas a questões mal avaliadas

A música composta por Tom Jobim e Vinícius de Moraes, ícones do movimento conhecido como Bossa Nova no século passado, apresenta uma perspectiva interessante quando colocada sob o ponto de vista da reputação. Afinal, se ela se equipara à soma das percepções relacionadas a uma determinada marca, empresa ou mercadoria, nada mais importante do que conhece-las para alcançar a reputação desejada.

A questão é que nem sempre o que pensamos sobre nós mesmos corresponde à forma como somos vistos, ou percebidos. O mesmo se dá em qualquer dimensão, desde o corporativo até um produto mais específico. Proprietários e executivos podem não ter a mesma visão, ou percepção, de um cliente, funcionário ou vizinho da empresa, só para citar alguns exemplos.

É aqui que entra o processo estruturado de auditoria de reputação. A meta é revelar até que ponto convergem as visões internas e externas da companhia. E a investigação sobre os pontos de vista de diferentes públicos pode revelar tesouros ocultos.

Uma empresa de pequeno porte pode descobrir que sua marca é muito mais bem vista pelo mercado do que seu tamanho poderia levar a supor e, desta forma, empregar esse fator em diferentes formas de negociação com seus clientes para obter, digamos, melhor exposição de seus produtos ou condições mais vantajosas de vendas em termos de preço, prazo ou quantidades.

Outra, com desafios financeiros circunstanciais e dificuldades em acessar a rede bancária, pode descobrir simpatia extra de seus fornecedores para atravessar um momento difícil. Mais uma poderia encontrar junto a seus funcionários tal adesão a ponto de ver que eles se tornaram verdadeiros embaixadores da marca em seus perfis pessoais digitais, oficializando-os na posição e contaminando outros públicos.

Claro que sempre há um outro lado. A auditoria pode trazer luz a questões similares, mas do lado oposto. Embora a companhia pague bem seus funcionários, gestores disfuncionais geram conflitos e colocam equipes em risco. Capital de giro disponível na rede bancária não resolve fornecedores maltratados por prazos de pagamento ou condições de atendimento insalubres, capazes de criar antipatias ao longo do tempo. O desconforto gerado pela construção de uma nova unidade, sem compensação ou no mínimo aviso prévio, pode causar tal desconforto a ponto de vizinhos se unirem contra o alvo comum.

E por aí vai. Tudo isso pode ser descortinado pelo conhecimento aprofundado sobre, afinal, qual é a verdadeira reputação que está em jogo. E é neste ponto onde se dá o encontro com as palavras do poeta:

Quando a luz dos olhos meus

E a luz dos olhos teus

Resolvem se encontrar,

Ai que bom que isso é meu Deus,

Que frio que me dá o encontro desse olhar.