…isso não quer dizer que vendedores precisem entrar num freezer antes de visitar uma empresa onde só há pessoas – Deus me livre! – 100% razão, 0% emoção.
Vamos falar um pouco sobre o relacionamento e a reputação de marcas e empresas?
Estamos de acordo – ou não? – que a qualidade do atendimento e a confiança criada contribuem, menos ou mais, para a boa ou má reputação de qualquer empresa, não importa que atue no mercado de consumo ou de produtos industriais, onde reinaria, segundo a lenda, uma forma 100% racional de fazer negócios, com pessoas supostamente (só supostamente) geladas, avessas a gestos e delicadezas, destituídas de emoção.
Pura mentira!
Eu brinco lembrando que PJ é analfabeta, não faz xixi, não conta piada, não bebe cerveja, e só existe porque quem a toca são pessoas como todas as outras, pessoas que torcem (ou não) para times de futebol, que têm família, gostam de ser tratadas como gente, são sensíveis a gestos, por exemplo, de vendedores que sorriem, se relacionam como seres humanos e por estarem vendendo, sei lá! parafusos, isso não quer dizer que precisem entrar num freezer antes de visitar uma empresa onde só há pessoas – Deus me livre! – 100% razão, 0% emoção.
Não me ocorre pregar coisa alguma exagerada, sorrisos falsos, meramente encomendados, de pessoas pasteurizadas capazes até de prometer coisas que fatalmente não vão cumprir. O que proponho é apenas que haja um clima naturalmente cordial no relacionamento tanto interno como, mais ainda, externo.
Atenção: esse modelo de atitude vem sempre do andar de cima, das salas algumas vezes mais distantes da Diretoria.
Pode ter ficado a impressão de que a meta procurada seja restrita a vendas.
Nada disso.
Veja-se o caso de indústrias da construção civil, digamos, uma fábrica de tintas ou de louças sanitárias. Cada e-mail, mensagem de whatsapp, telefonema (acredite: ainda há quem use telefone para falar com o SAC…), postagem nas mídias sociais, pode vir de decoradores, arquitetos, engenheiros, gerentes de lojas, balconistas, promotores de vendas, jornalistas, influenciadores, pedreiros, eletricistas, marceneiros, pintores e qualquer outro mortal que tenha algo a pedir ou perguntar. Qualquer contato, uma vez encerrado, a pessoa sairá com a sensação de ter falado com uma empresa atenciosa, interessada em atender bem, honesta, que cumpre suas obrigações. Cada opinião tem muito valor A impressão, assim, será favorável à marca. Mas será o contrário disso se o atendimento também for o contrário. Seja como for, mais cedo ou mais tarde, essa opinião, positiva ou negativa, poderá vir a influenciar alguma decisão de compra ou uma referência boa ou ruim à marca.
Claro que a prática desse estilo de atendimento naturalmente cordial, depende de todo o time ter assimilado o que lhe é passado num programa contínuo de treinamento.
Há outra área que sempre me dá o que pensar, a de elevadores e escadas rolantes. Antes de serem instaladas, elas precisam passar por uma série de especificadores e influenciadores. Engenheiros, arquitetos, projetistas, compradores, cada um com suas verdades definitivas e seus interesses comerciais, diálogos, vamos admitir, mais secos, frios, formais. Veem depois os instaladores com suas opiniões que podem ter influência em compras futuras. Administradores imobiliários, síndicos, zeladores de prédios, donos de casas de luxo que têm o ‘a mais’ de um elevador em sua residência, mecânicos de manutenção. Ou até pessoas que usam os produtos sem sequer saber sua marca, tomam conhecimento do nome do fabricante ao menor sinal de problema.
Não importa se materiais de construção, elevadores, seja o caso que for, pessoas mais, menos, remotamente importantes, cujos comentários ou, mais do que isso, seus pareceres podem acabar decidindo ou influenciando a favor ou contra determinada marca. Levadas a isso por motivos racionais (qualidade, desempenho, facilidade de solucionar problemas de funcionamento, desenho do produto etc.) ou meramente subjetivos (uma frase bem-dita, uma ação de marketing de relacionamento do fabricante). Afinal, são pessoas de carne e osso, sim, racionais por um lado, mas também emocionais, por outro.
Por fim: o boca a boca faz a sua parte na atração de novos clientes em busca de marcas com boa reputação, que ofereçam relacionamento cordial e confiável.
Se sua empresa garante isso, ótimo! Se não garante, não é tempo de tomar providências?
Jornalista e Publicitário, sócio da Percepta, teve a felicidade de trabalhar em agências que tinham em comum a crença de que a frase “ A Propaganda é a Alma do Negócio” estava longe de ser uma verdade definitiva. Foi sócio da Lage, Stabel & Guerreiro BBDO. Foi ainda Vice-Presidente da Norton Publicidade, Sócio Fundador da Grey Direct no Brasil, Sócio Diretor da B-to-B Marketing Communication.
