5 etapas para não deixar o leite derramar no atendimento a clientes

Uma leitura pode levar você a desenvolver várias reflexões. E ultimamente, com o livro “O Poder do Hábito” de Charles Duhigg, tenho feito inúmeras.

Texto 10 LeiteEntre outras situações e pesquisas, o autor aborda sobre o método que faz a Starbucks encantar seus clientes em relação a atendimento. Muitas vezes o atendimento é o principal causador de fazer o leite derramar – ou seja, a relação empresa – cliente se desmanchar por completo.

A Starbucks criou o Método Latte para treinar seus atendentes em relação a qualquer reclamação recebida – Latte é a formação das etapas que o atendente deve seguir ao receber uma reclamação de um cliente:

LISTEN – Ouvir o cliente

ACKNOWLEDGE – reconhecer a reclamação

TAKE ACTION – tomar uma atitude para resolver o problema

THANK – agradecer ao cliente

EXPLAIN – explicar o que houve.

Ao ler isto, rapidamente me transportei para as situações que passei recentemente, detalhadas no texto: Tudo é uma questão de acolhimento.

O que vimos, na maioria dos atendimentos a reclamações, é uma inversão e redução destas etapas para apenas: Listen (Ouvir), Explain (Explicar) e em algumas situações Acknowledge (Reconhecer).

Agora, vamos pensar e nos colocar no lugar do cliente em um exercício de empatia – o pensamento dele pode ser: “Não querem me ajudar” – “Não querem resolver meu problema”.  E consequentemente o cliente ficará mais nervoso, gerando um impacto negativo sobre a imagem da marca e se sentindo prejudicado e muitas vezes impotente em meio a tantos “scripts” mal feitos.

Texto 10 Caffe LatteQual a razão do método Starbucks ser um sucesso entre os cases de relacionamento com clientes?

1) Respeito pelo cliente: Ouvir o cliente – dar atenção especial a ele. Sem ele você não seria ninguém na empresa em que está.

2) Priorizar a solução e não o problema: No momento em que o atendente reconhece a reclamação e parte para sua resolução, faz com que o cliente se desarme, diminuindo a tensão existente entre cliente e empresa.

3) Encantar o cliente: Primeiro resolve, depois explica. De maneira ágil e eficiente. Ficar dando desculpas sem uma ação, só fará com que o cliente fique mais nervoso.

4) Entender que é uma oportunidade de melhoria: a reclamação de um cliente poderá ser uma maneira de rever seus processos e torna-los mais eficazes.

5) Simpatia sempre: um sorriso nos lábios e olhar atento ao cliente pode ajudar muitas vezes a quebrar tensões.

Sabemos que não é fácil mudar do dia para a noite – tudo é uma questão de treinamento para mudar os hábitos diários das pessoas. E por falar em mudar o hábito, segue um vídeo em que Charles Duhigg explica os princípios que aborda em seu livro.

Veja:


http://youtu.be/Zx9OfXn9RW8

Claudia Bouman é Sócia-Diretora da Percepta Marketing e Comportamento Ltda, É executiva de Marketing, Comunicação, Mídia e Branding, professora, palestrante e escritora. claudia@perceptamkt.com - br.linkedin.com/in/claudiabouman

About the author: Claudia Bouman

Claudia Bouman é Sócia-Diretora da Percepta Marketing e Comportamento Ltda, É executiva de Marketing, Comunicação, Mídia e Branding, professora, palestrante e escritora. claudia@perceptamkt.com - br.linkedin.com/in/claudiabouman

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