Categoria: Textos

Mestre em Ciências da Comunicação, graduado em Publicidade e Propaganda, é Executivo de Marketing, Comunicação e Relações Institucionais com 30 anos de experiência acumulada em diversas empresas. Desenvolve estudos nas áreas de Marketing Estratégico; Marcas e Comunicação Corporativa; Relações Governamentais e Institucionais;. É palestrante e professor em vários Programas de MBA em Marketing, Branding e Comunicação. É coautor do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.

Não se descuide da Marca na sua Cadeia de Valor

Muitas empresas não se dão conta que o relacionamento com fornecedores e parceiros é um processo fundamental para a formação de sua imagem. As empresas focam muito nas etapas ligadas ao atendimento ao cliente final e os processos de relacionamento com fornecedores recebem menos atenção como se fossem pouco importantes.

Um trabalho recente da Percepta foi o lançamento de um livro para um cliente e amigo. Auxiliamos na maioria das etapas para a colocação do livro no mercado – entre outras coisas a intermediação com livrarias. Este processo nos fez refletir sobre alguns pontos importantes no trabalho de consolidação de imagem das marcas – aqui saio do processo do livro e vou para as livrarias – parceiros fundamentais para autores e editores. Há outros, mas não vou tratar disto agora já que o tema é amplo e merece um post específico.

Este processo iniciou-se em outubro de 2014, com o objetivo de realizar o lançamento do livro que foi agendado para dezembro. Sucesso acima da média para a categoria, vendemos quase 80 exemplares em uma única tarde (no Brasil, este número é bem alto, considerando que a média é em torno de 25 exemplares para o lançamento de obras de autores ainda não consagrados).

Rapidamente falando, o processo para se colocar um livro à venda na rede de livrarias passa por cadastro da editora, cadastro do livro, envio dos documentos comprovando que a editora existe juridicamente (contrato, dados bancários etc); envia-se o livro em consignação e depois do evento a livraria faz o acerto de consignação – fácil não? Parece um processo claro e simples de ser seguido por qualquer pessoa de educação mediana. Nem tanto – por problemas burocráticos, as vendas realizadas em dezembro até junho ainda não haviam sido acertadas. Resultado: Meu cliente-amigo ficou extremamente frustrado com as livrarias e com suas equipes – Tudo por problemas de processos e comunicação. Pensando nisso e em como esse tipo de problema acomete as mais variadas relações entre entes da mesma cadeia de valor é que sugerimos alguns passos para evitar armadilhas comuns:

1) Planeje seus processos: verifique a maneira como o trabalho é feito, identifique os processos críticos para o seu negócio, verifique as necessidades dos fornecedores e as necessidades internas. Estabeleça um fluxo que atenda ambos os lados e estabeleça prazos para cada etapa. Faça um mapa visual para que todos os atores deste processo saibam passo-a-passo o que fazer.

2) Estimule o contato pessoal: Muitas vezes um encontro pessoal ou por telefone pode eliminar vários problemas que podem surgir, além de aumentar a proximidade entre os parceiros. Caso isto seja impossível, estimule sua equipe a fazer e-mails menos telegráficos e mais explicativos.

3) Concentre as informações de uma operação em um único ponto: organizado e atualizado e com acesso para todos os envolvidos. O desgaste pode acontecer em razão de perguntas já feitas anteriormente e respondidas várias vezes. Com nosso cliente, o Departamento Financeiro perguntou recentemente qual a conta corrente e CNPJ da empresa para efetuar o pagamento dos livros, sem considerar que já havia sido feito um cadastro prévio com todas estas informações e emitida uma NF que continham estes dados. Pode-se questionar: Qual o nível de desorganização de sua empresa para fazer essas perguntas repetidas vezes? Será que alguém dentro daquela organização se dá conta da perda de tempo e produtividade que essa desorganização acarreta? Alguém imagina que esse desgaste impacta diretamente a imagem que fazemos dessa marca?

4) Reduza o custo por transação: Cada hora gasta a mais para solucionar o problema impacta na produtividade do Departamento e da Empresa como um todo, criando uma conta muito alta que trará perdas desnecessárias. Além disso, é preciso considerar os custos emocionais – que são aqueles decorrentes da sua relação com as pessoas envolvidas. Quanto mais tensa é a relação entre os elos da cadeia de valor, maior o custo emocional e maior desgaste em outras interfaces. Menores custos emocionais agregam valor à marca em todas as suas interações.

5) Estabeleça uma relação de confiança mútua: seus fornecedores-parceiros são fundamentais para o seu ciclo de geração de valor – se a relação estabelecida for positiva, naturalmente estarão mais próximos e consequentemente o fornecimento de seus produtos serão mais ágeis, fazendo com que seus clientes finais fiquem mais satisfeitos, aumentando o valor percebido de sua marca.

Repense a forma como sua empresa se relaciona com os seus fornecedores – você verá que eles poderão ser grandes embaixadores de sua marca!

Mestre em Comunicação pela UNIP, pós-graduada em Marketing pela ESPM e Flórida International University, com mais de 25 anos de experiência no mercado atuando, principalmente, nas áreas de Planejamento, Marketing e Comunicação em diversos perfis de empresas. Professora e Palestrante para cursos de graduação e pós-graduação. É coautora do Livro: Um Profissional para 2020 – Editora B4.

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O básico que insistimos em não fazer.

Organização do Varejo — A Organização e Atendimento do Varejo

É sempre a mesma história. Você entra num PDV para comprar algo, conhecer um produto novo ou simplesmente ver o que tem. Ao entrar, você é levado por um conjunto de expectativas prévias (como aquelas gotas de perfume que Anita Roddick costumava espalhar nas imediações de suas lojas “The Body Shop” para atrair público), mas o que se encontra normalmente não bate com suas expectativas. Os atendentes não estão preparados para apresentar os produtos expostos e sabem pouco sobre suas vantagens; os produtos nem sempre estão dispostos de forma adequada ou organizada e você tem a impressão que não estão muito interessados em lhe atender ou lhe explicar tudo aquilo que você possa querer, antes de comprar o produto.

Tenho a impressão que não é muito difícil diagnosticar uma loja como essa. Qualquer cliente já reparou na roupa inadequada das atendentes, na poeira sobre o balcão e naquela manchinha de infiltração no canto da parede. Às vezes, parece que as coisas mais óbvias não são vistas pelo gerente ou pelo proprietário ou se são, parecem ser tão naturais que todos já se acostumaram e não merecem mais atenção, nem do pessoal de dentro, nem dos clientes – o que é um erro.

A 4ª edição do Estudo “Mercado de Vizinhança” publicada em junho de 2014 apresenta alguns dados preocupantes:

43% desconhece o percentual de faturamento destinado ao pagamento de funcionários.
20% não conhecem seu percentual de perdas e quebras.
40% Não sabem quantos clientes entram em sua loja por dia.
29% Não sabem quantos itens estão à venda.

Fonte: Estudo Mercado de Vizinhança - GFK - 2014 — Fonte: Estudo Mercado de Vizinhança – GFK – 2014

Não parece preocupante que mais de um terço dos comerciantes não saibam quantas pessoas entram em sua loja por dia ou que 43% dos empresários não tenham ideia de quanto de seu faturamento é destinado ao pagamento de funcionários?

Esses números nos dão uma ideia de como estamos distantes ainda do “básico”. Ou seja, daquilo que deveria ser fundamental para o sucesso e a prosperidade de uma loja, mas que o desconhecimento ou a dificuldade em se acompanhar esses indicadores (entre outros) simplesmente afasta o comerciante de informações que podem melhorar muito sua rentabilidade, sua eficácia na hora de comprar e seu acerto na hora de vender.

E por que é tão difícil fazer o básico?

O ser humano se acostuma com quase tudo. Com o aumento de impostos, com o tráfego das grandes cidades, com as circunstâncias políticas. Infelizmente, o consumidor é muito mais exigente. Impulsionado pela abertura econômica dos anos 90 e por um conjunto de leis favoráveis ao longo da última década, ele aprendeu nos a questionar, exigir, regatear, criticar e procurar novos fornecedores, até no mundo virtual.

Essa simples condição do consumidor tem um efeito muito importante: Ele dificilmente reclama quando não é bem atendido; quando as condições de fornecimento não lhe são favoráveis; quando a loja não oferece a devida importância. Ele simplesmente deixa a loja. E o pior, não volta!

Quando a loja tem a sorte de ouvir uma reclamação (e nem sempre ela vê o caso dessa maneira), abre-se a oportunidade pouco frequente de aprofundar seu conhecimento sobre as demandas dos clientes, e fazê-lo voltar a ser um bom cliente.

Se o cliente reclama, ele na verdade nos diz que sua expectativa era maior e que pretende que essa expectativa seja de fato atendida, por que entende que a loja tem plena condição de fazê-lo. Esse importante movimento, faz com que a loja não perca de imediato o cliente, tenha a oportunidade de aprender com isso e mais importante, tenha a oportunidade de transformar um cliente que reclamou num advogado de sua empresa.

Se além disso, a loja consegue entender um pouco mais desse exigente consumidor, passa a atender e entender melhor todos os seus clientes, estabelecendo um diálogo natural e se capacitando para melhorar todas as suas ofertas para clientes com aquele perfil.

Para absorver esse conhecimento, é preciso sistematizá-lo. Ter ferramentas para reter essa informação e torná-la útil para o treinamento dos vendedores, estruturação de informações sobre os produtos vendidos, melhoria do mix e das ofertas, entre outras vantagens, vai gerar mais clientes fiéis, tickets médios mais altos e sobretudo menos despesas no longo prazo com melhoria do faturamento.

Todas essas observações armazenadas, geram conhecimento que é fundamental para a melhoria da loja. Geradas e arquivadas num pacote de software disponível em qualquer computador, ou em pacotes pré-customizados de baixo custo que o comerciante mesmo instala, essas informações, transformadas em conhecimento realimentam as decisões estratégicas, dão suporte a compras mais eficazes e podem conscientizar o comerciante da importância das pequenas coisas dentro de sua loja.

Para isso, precisamos de basicamente de três ingredientes:

Tecnologia;
Treinamento e
Disciplina.

Tecnologia está disponível hoje a baixo custo e é facilmente implementável. Com a expansão das tecnologias “Plug & Play”, sistemas de auto instalação e universalização de plataformas é possível automatizar boa parte dos controles da loja.

Treinar gente é mais complexo (não disse difícil). Depende da vontade sincera do comerciante em transformar pessoas e incutir em cada uma delas o desejo de se relacionar com pessoas e servir. Depende também da disposição da equipe em crescer e melhorar como profissionais e pessoas.

Por último e agora sim, difícil, vem a Disciplina. É ela que nos impulsiona em caminhos às vezes ásperos mas necessários. Exige comprometimento e responsabilidade, não só com o Negócio, mas com as pessoas pelas quais o comerciante é transitoriamente responsável. O consumidor, os funcionários e o ambiente no qual sua loja está inserida. Fazer e repetir as coisas “chatas”, acompanhar os indicadores chave de sucesso, tomar ações quando for necessário, são consequências da atuação disciplinada, que são cansativas, mas que fazem muito bem ao negócio, como boas caminhadas diárias fazem bem aos sedentários.

O que acompanhar, o que controlar e como mudar? Falarei sobre isso na próxima edição dessa revista. Quer comentar? Fale comigo! Estou esperando seus comentários e os responderei disciplinadamente!

Atendimento Cliente satisfeito disciplina Empreendedor loja PDV Processos Treinamento Varejo

O Executivo e seus desafios.

Criatividade, linguagem clara e inspiradora, entregar produtos e serviços da empresa com nível de excelência. Estas são apenas 3 das 67 competências que um executivo precisa ter desenvolvido em sua carreira, segundo Sérgio Avenbach, presidente da Korn/Ferry para América do Sul.

Ele aponta, em entrevista para o Valor Econômico, em 13/03/2014, que através de estudos realizados pela empresa, identificou-se 19 características que podem prejudicar fortemente a carreira deste profissional. Ele diz: “Quando o trem perde o rumo, segue-se a tragédia”.

Se analisarmos as 10 principais atitudes que podem prejudicar a carreira do executivo, segundo a Korn/Ferry International, encontraremos:

1) “Supergerenciar” ou “microgerenciar”

2) Viver na defensiva

3) Depender de apenas uma habilidade

4) Não ser estratégico

5) Apresentar deficiências em competências-chave

6) Errar na escolha da equipe

7) Demonstrar falta de compostura

8) Não desenvolver o espírito de equipe

9) Ter ambição exagerada

10) Ser insensível aos outros

Podemos afirmar que em 6 entre as 10, estamos falando de relacionamento com outras pessoas. É certo que por trás da redoma de um executivo, mora um SER HUMANO, com todas suas incertezas, medos e ansiedades. Uma reflexão contínua sobre quais são as barreiras que lhe impedem de atingir seus objetivos, quais são seus pontos fracos e quais são os hábitos e padrões que necessitam ser mudados já lhe ajudam no processo de aprimoramento.

Vamos voltar à questão de relacionamento. Entre as 3 competências para o sucesso de um executivo, todas estão diretamente ligadas ao relacionamento entre pessoas. Linguagem clara e motivadora para que seu time tenha compreensão clara de seus objetivos.

Entregar produtos e serviços com excelência também faz parte do processo de motivação e engajamento de sua equipe. Em um estudo produzido pela Futurestep, uma empresa Korn/Ferry International, em Junho de 2013 sobre o impacto da inovação no recrutamento e gestão de talentos, percebe-se que além de trabalho flexível, o contato e comunicação da equipe de liderança e compartilhamento de estratégias estão entre os que geram maior impacto para engajamento dos profissionais – em resumo – o sentimento de fazer parte da equipe e ser reconhecido é bastante estimulante.

Steven Johnson, em uma palestra proferida no TED (Conferências sobre Tecnologia, Entretenimento e Design) chamada “Where Good Ideas Come From”, entre outros aspectos, bastante interessantes sobre o processo de criatividade, menciona que ideias inovadoras não vêm de um momento solitário, mas da troca de informações entre pessoas, por exemplo, aproveitando horas em um café. O ambiente fora de sua sala poderá estimular ainda mais a troca de ideias com outras pessoas e a conversa sobre seus desafios.

Vale refletir agora, como você está se relacionando com sua equipe?

carreira Competências Comportamento Criatividade Equipe Executivo habilidades liderança Relacionamento Pessoal Relações Interpessoais

Após o Carnaval, começa o ano para os brasileiros? Reveja suas metas.

Já é de praxe dizer que o ano só começa depois do Carnaval. E como todo inicio de ano, fazemos planos e traçamos nossas metas. Vale agora rever tudo o que você prometeu que iria fazer no inicio de Janeiro.

A dieta, os exercícios, um novo curso, um novo emprego, ganhar mais dinheiro, ter filhos, se formar, casar – enfim, quando você traçou suas metas para o ano de 2014, você tinha 12 meses pela frente – agora, só lhe restam 10 – ou melhor, 9 se você eliminar o mês da Copa do Mundo de seus planos. Ou se os jogos da Copa fizerem parte do planejamento, aí sim, você tem que correr!

Veja bem, não estou querendo ser pessimista e colocar você de baixo astral, logo no inicio do ano. Apenas quero que você consiga realizar seus planos. Como uma revisão de planejamento que a maioria das empresas fazem – é momento de você rever seus planos. Então, mãos à obra:

1) Reavalie seus objetivos: certifique-se que os objetivos que você definiu são aqueles que você realmente deseja alcançar ao longo deste ano. Selecione os mais importantes para você e estabeleça um equilíbrio entre os vários setores de sua vida (financeiro, familiar, educacional, espiritual, pessoal).

2) Trace suas metas: avalie se realmente as metas estipuladas são capazes de serem cumpridas até o final de 2014. Pondere se elas são desafiadoras e ao mesmo tempo possíveis de serem atingidas. O desafio move as pessoas para frente, porém não pode ser paralisador. Dentro de cada meta, estabeleça o prazo – com dia e mês que terá isto realizado.

3) Estabeleça seu plano de ação: dentro do cronograma, priorize quais são as etapas e passos necessários para você conseguir o que deseja. Verifique se necessitará de recursos para atingir seus objetivos – por exemplo: se você deseja ser fluente em inglês, necessitará de recursos para contratar um professor ou um curso.

4) Monitore e faça revisões periódicas: verifique se realmente você está trabalhando na realização de seus objetivos. Foco é o grande segredo! Para aqueles objetivos mais difíceis, quebre as metas em metas menores para que você vá trabalhando sucessivamente e não se perca em desânimos pontuais. Lembre-se: comemore muito quando tiver alcançado um objetivo.

5) Tenha um técnico-confidente: confie em alguém para ser seu “coach”, ou melhor, seu técnico. O técnico irá fazer com que você não saia do seu foco, dando apoio e encorajando você a manter sua motivação para trilhar seu plano de ação e concretizar seus sonhos. Neste caso, você poderá optar por um “Coaching” profissional ou mesmo por uma pessoa amiga e próxima que conheça bem os seus mecanismos de fuga (não fique chateado, todos nós temos um…).

Por último e não menos importante: Comece a agir! – esta é a melhor parte de um planejamento!

Feliz novo ano!

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Consultores externos, Problemas à vista?

Você começa bem a sua rotina no trabalho. Abre sua caixa de e-mails, se prepara para as próximas reuniões, verifica com seu pessoal como está o andamento dos trabalhos mais importantes, checa a agenda da semana, levanta para tomar um café… Dia normal como tantos na sua organização. Seus resultados estão dentro do esperado, seu departamento foi bem na última avaliação de clima. Lá pelas onze, seu chefe lhe chama para seu escritório. Estranho, não havia reunião mercada.

Texto 11 Chefe Já no escritório dele, você reconhece algumas pessoas de fora, que já tinha visto em outros corredores. Seu chefe amavelmente lhe apresenta a equipe daquela famosa consultoria que vai desenvolver um projeto em algumas áreas da empresa, entre elas, a sua.

A partir daí um conjunto de dúvidas paira em sua mente e enquanto ouve o rápido briefing do projeto, vai pensando por que sua área foi envolvida. Como já sabemos, seus números estão dentro das metas, seus resultados são bons e seu clima, muito razoável. Essa dúvida continua até que você ouve da Consultora a proposta de agenda: – Pode ser amanhã por volta das dez na sua sala? Sorridente você concorda e sai da reunião com a estranha sensação de que há algo errado…

Equipes multidisciplinares de projeto, com gente de fora, costumam questionar processos e rotinas, avaliar pessoas do time e quase sempre nos tiram da nossa zona de conforto, que é para onde sempre temos a tendência de ir (até mesmo quando queremos tomar um café). Instintivamente, temos a tendência de nos cercar de indicadores adequados como bons resultados, bônus acima da média, satisfação dos clientes, bom ambiente da equipe, para então criar uma nova área de conforto, ainda que transitória. Essa área é necessária para que você atinja os objetivos ajustados com seu chefe e com a empresa, e colocar uma equipe externa dentro desse espaço confortável pode ser um tanto estranho.

A partir daí temos algumas possibilidades de atitude dentro do esperado e do praticado nas organizações. Começando por estabelecer atitudes defensivas, passando por justificativas bem fundamentadas para processos correntes e um pouco de restrição ao acesso a dados confidenciais, a tendência natural dos executivos é procurar garantir seu espaço de autoridade e de influência no reequilíbrio de forças que essa situação impõe.

Poucos executivos se mostram mais colaborativos enquanto entendem de modo mais amplo as razões do novo projeto e as possibilidades que explicita ou implicitamente surgem com essa chegada. Ao mesmo tempo em que gente nova causa uma entropia natural no grupo, abre-se a possibilidade de novas descobertas, novas maneiras de fazer e novos objetivos, eventualmente mais apaixonantes.

A partir daí é preciso que você seja muito franco e estabeleça como você mesmo e sua área esteja depois que a equipe externa concluir o seu trabalho. Isso mesmo. Esse dividendo pode e deve ser adequadamente planejado para que seu time possa ter novas e melhores perspectivas, desde novos conhecimentos adquiridos até novas possibilidades de carreira dentro ou fora da sua área. Tais possibilidades surgirão de uma forma ou de outra, e se sua equipe estiver atenta, poderá colher bons frutos, ampliando seus horizontes e ganhando nova motivação. Para tanto é necessário aprimorar as nossas habilidades de comunicação.

O crescimento profissional do time, o ganho de conhecimento e de atitude se dá em ambientes colaborativos em que de modo franco e equilibrado, todos tenham a possibilidade de se expor sem riscos de julgamentos prévios e que a informação possa fluir de forma transparente e honesta entre todos. Passar por cima de paradigmas, modelos pré-concebidos e mitos da organização é importante para criar um ambiente de franqueza e confiança.

Esse ambiente é a base para construção de novos “saberes” e de novas atitudes, mais alinhadas do que se busca para uma empresa cada vez mais imersa no ambiente moderno de “coopetição”.

E aí, já decidiu quais os dividendos que você terá de seu próximo projeto?

Agenda Oculta comunicação Confiança Coopetição. Equipe Projeto Time

5 etapas para não deixar o leite derramar no atendimento a clientes

Uma leitura pode levar você a desenvolver várias reflexões. E ultimamente, com o livro “O Poder do Hábito” de Charles Duhigg, tenho feito inúmeras.

Texto 10 Leite Entre outras situações e pesquisas, o autor aborda sobre o método que faz a Starbucks encantar seus clientes em relação a atendimento. Muitas vezes o atendimento é o principal causador de fazer o leite derramar – ou seja, a relação empresa – cliente se desmanchar por completo.

A Starbucks criou o Método Latte para treinar seus atendentes em relação a qualquer reclamação recebida – Latte é a formação das etapas que o atendente deve seguir ao receber uma reclamação de um cliente:

LISTEN – Ouvir o cliente

ACKNOWLEDGE – reconhecer a reclamação

TAKE ACTION – tomar uma atitude para resolver o problema

THANK – agradecer ao cliente

EXPLAIN – explicar o que houve.

Ao ler isto, rapidamente me transportei para as situações que passei recentemente, detalhadas no texto: Tudo é uma questão de acolhimento.

O que vimos, na maioria dos atendimentos a reclamações, é uma inversão e redução destas etapas para apenas: Listen (Ouvir), Explain (Explicar) e em algumas situações Acknowledge (Reconhecer).

Agora, vamos pensar e nos colocar no lugar do cliente em um exercício de empatia – o pensamento dele pode ser: “Não querem me ajudar” – “Não querem resolver meu problema”. E consequentemente o cliente ficará mais nervoso, gerando um impacto negativo sobre a imagem da marca e se sentindo prejudicado e muitas vezes impotente em meio a tantos “scripts” mal feitos.

Qual a razão do método Starbucks ser um sucesso entre os cases de relacionamento com clientes?

1) Respeito pelo cliente: Ouvir o cliente – dar atenção especial a ele. Sem ele você não seria ninguém na empresa em que está.

2) Priorizar a solução e não o problema: No momento em que o atendente reconhece a reclamação e parte para sua resolução, faz com que o cliente se desarme, diminuindo a tensão existente entre cliente e empresa.

3) Encantar o cliente: Primeiro resolve, depois explica. De maneira ágil e eficiente. Ficar dando desculpas sem uma ação, só fará com que o cliente fique mais nervoso.

4) Entender que é uma oportunidade de melhoria: a reclamação de um cliente poderá ser uma maneira de rever seus processos e torna-los mais eficazes.

5) Simpatia sempre: um sorriso nos lábios e olhar atento ao cliente pode ajudar muitas vezes a quebrar tensões.

Sabemos que não é fácil mudar do dia para a noite – tudo é uma questão de treinamento para mudar os hábitos diários das pessoas. E por falar em mudar o hábito, segue um vídeo em que Charles Duhigg explica os princípios que aborda em seu livro.

Veja:

http://youtu.be/Zx9OfXn9RW8

Atendimento Charles Duhigg Empatia Método LATTE Poder do Hábito Relacionamento com cliente Starbuck´s

O que não controlamos, acaba por nos controlar.

Qual será sua escolha?

Você já reparou que toda vez que você faz planos, existe sempre uma dose de incerteza que faz com que você simplesmente deseje que tudo corra bem, mas que no fundo, condena seu plano a uma margem desconfortável de insucesso?

Você quer viajar no fim de semana. O tempo tem que ajudar. Ninguém pode ficar doente (nem o cachorro). As estradas não podem ser interrompidas por manifestações. Seu (sua) chefe não pode surtar. Os filhos não podem ser convidados para aquela mega balada de sábado à noite ou um boletim ruim não pode simplesmente aparecer na sexta. Isso sem contar o carro, o cunhado, uma gripe mal curada ou uma dorzinha de dente.

Todas essas intercorrências são tão prosaicas e banais mas qualquer um que já tenha sucumbido a uma delas, sabe que elas acontecem e podem chegar quando você menos espera. Aprendemos até a colocar o sucesso de nossas empreitadas nas mãos de outros para que não nos frustremos quando um insucesso ocorrer e “Se Deus quiser, tudo dá certo”.

Na prática, é possível minimizar o risco de ocorrência desses fatores externos ou pelo menos controla-los mais de perto. De um lado, pensar nas barreiras mais comuns e criar contingências para elas é uma excelente medida. Fazemos isso quando levamos o carro para uma revisão preventiva, fazemos um check-up, checamos a previsão do tempo e preparamos as pessoas para que saibam e colaborem com nossos planos. De todas essas medidas, a mais difícil é certamente a última. Gente é complicado.

Todas as outras variáveis, mesmo as climáticas, são razoavelmente previsíveis, podem ser contingenciadas com algum grau de certeza e podem garantir o sucesso de seus planos para o fim de semana ou de um grande projeto a ser implantado na sua empresa. Mas, como diria Caetano, “Gente é outra Alegria”.

Não basta só dar ciência a elas sobre um projeto novo ou uma nova ideia que deva ser implantada. É preciso envolver, ouvir, ter certeza de que você foi compreendido em sua intenção e na escolha do caminho proposto e sobretudo, obter delas a colaboração e o compromisso sobre o sucesso do projeto.

E é nesse ponto que as coisas se tornam mais complexas. Ao mesmo tempo em que um projeto é implantado graças ao trabalho de um time bem formado e eficaz, montá-lo, treiná-lo, envolvê-lo e gerenciá-lo é a tarefa mais importante de quem pretende implantar um projeto, de qualquer tamanho ou natureza.

Uma pesquisa disponível em www.pmsurvey.org aponta alguns fatores comuns para o insucesso, que em última análise, são comuns para projetos de qualquer tamanho.

Na resposta dos próprios líderes, a Comunicação é o terceiro item mais importante, responsável por 40% dos fracassos. Mas se olharmos bem, vamos perceber que todos os itens apontados estão fortemente ligados à comunicação e à interação entre as pessoas envolvidas direta e indiretamente no Projeto.

Outro dado relevante da mesma fonte aponta a Comunicação como a principal deficiência dos gestores de projetos, com 41,8% das menções (pmsurvey.org – 2012).

A pergunta é inevitável: onde estamos falhando?

Para mim, começamos errando a classificação. A comunicação não é uma ferramenta que se usa ou não segundo um receituário pré-programado. Comunicação é o meio no qual todo o processo de gestão de projetos se desenvolve. Trata-se de uma das missões críticas de qualquer projeto, sem a qual, não se cumprem prazos, não se analisam riscos, não se cumprem orçamentos e principalmente, não se atinge metas.

Quanto tempo você tem dedicado ao diálogo com seu time de projetos, com seus pares e com seus chefes? Qual o esforço que você tem feito para garantir que todos esses stakeholders tenham a noção correta e clara dos objetivos, do estágio atual e do esforço requerido para que o time atinja seus resultados? Qual o feedback que você tem dado a todos eles? Como você mede sua eficácia em comunicação?

Para responder a essas e outras perguntas críticas sobre Comunicação em Gestão de Projetos, sugiro o link abaixo. Será uma boa maneira de obter instrumentação sobre o tema: https://www.perceptamkt.com.br/gestao-de-projetos/

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Afogado no Oceano Digital?

Você já reparou na quantidade de e-mails de sua caixa postal todos os dias?

São grupos que você optou por participar, correspondências legítimas de seus amigos, colegas de trabalho, familiares, mensagens profissionais, mensagens bem humoradas, convites para programas, manifestações, avisos de redes sociais, avisos de seus softwares de controle para que você não se esqueça de nenhum aniversário, nota importante de uma reunião e até ofertas interessantes de sites de compras que você voluntariamente optou por participar.

Só isso já dá um grande trabalho para ser filtrado, organizado, selecionado e priorizado para aquele tempinho que você decidiu reservar para leituras e contatos.

E apesar da quantidade de filtros, AntiSpams, e outras barreiras que você possa ter criado, você ainda receberá uma quantidade enorme de mensagens não solicitadas, com ofertas mirabolantes, viagens inesquecíveis, produtos caros com preços incrivelmente baixos, transformações corporais duvidosas e outros milagres.

Nesse mar de informação digital que chega todos os dias, podemos estar jogado coisa boa fora, deixando passar oportunidades ou simplesmente perdendo oportunidades de encontrar pessoas que gostamos ou fazer um novo contato com alguém importante para nosso relacionamento profissional.

Embora não tenha uma receita de bolo para encontrar as pérolas no meio de toda a lama, talvez possamos ter alguns cuidados para melhorar a retenção daquilo que nos interessa:

Priorize temas – É muito comum em alguma área de nossas vidas, querermos “abraçar o mundo”, mas nem sempre é possível, a não ser que você tenha tempo de sobra. Se não tem, deixe as aulas de Mandarim para o ano que vem e não se recrimine. Chegará o momento de começa-las, quando isso se tornar de fato importante para sua vida. É como escolher um prato num bom restaurante. Você não vai conseguir provar tudo, então escolha o que mais lhe apetece.
Não use apenas critérios racionais – Ninguém consegue só se concentrar naquilo que é claramente importante. Além disso, descontrair-se, rir um pouco, sair do ambiente de sempre, aumenta a sua criatividade e lhe dará mais poder de concentração, quando você precisar dele.
Limpe sua vida, não sua caixa de correio – Abra mão de determinados grupos, ainda que eles sejam interessantes. Escolha uma quantidade que você consiga dar conta e participar de forma adequada. Você perderá em quantidade, mas ganhará em profundidade, o que no final, será mais útil.
Assuma que algumas informações serão de fato perdidas – Não tenha receio. Se algo é de fato importante isso chegará até você por um meio ou por outro. E se não chegar, paciência. Lembre-se que a profundidade que você ganhou no item anterior, é uma recompensa mais importante do que estar a par de tudo, real-time.
Tenha a coragem de tirar um dia de descanso – É isso mesmo. Uma vez por semana, esqueça o smartphone, o tablet, o computador. Tire um dia para viver o mundo real, sem o auxílio digital. Aproveite para falar ao vivo com pessoas, ver filmes, novas paisagens ou um bom livro (impresso, claro!) e se você for morador de uma cidade grande, dê um jeito de sair do shopping. Passada a crise de abstinência, você verá que há vida interessante no mundo real.

Após praticar esses cinco passos, posso garantir que você se sentirá mais confiante e mais aberto a novas possibilidades, ainda que perca uma ou outra informação importante, e não ceda à crise de abstinência, ela passará e você será mais feliz, o que ao final, é de fato o que importa.

comunicação digital email Gerenciamento do Tempo informação Victor Olszenski

Tudo é uma questão de acolhimento.

Às vezes eu me sinto na obrigação de pedir desculpas para alguns atendentes de call center por ter ligado para a empresa que eles representam.

– Sra, a senhora tem que ligar para outro número – é o 40XX-XXXX.

E lá vou eu ligar no número que a Dayane* pediu que ligasse. E me atende a Paloma*, toda dona de si e dos processos da empresa. Não senhora, não pode ser por este número – entre com o processo no site da empresa – vá lá que respondemos em 1 dia no máximo! Ela me ajudou a encontrar o link para entrar com o processo no site da empresa.

Faltou dizer que antes da Dayane, eu já tinha passado pelo Victor*, pela Mariana* e outra atendente – todos mal informaram os processos da empresa, anteriormente.

E eu, muito humildemente fui fazer o que a Paloma me ensinou, estou na expectativa que realmente a empresa entre em contato comigo até amanhã, como ela se certificou. Confesso a vocês, que minha expectativa em relação à empresa, inicialmente era de 100%, hoje já está em 70% após a experiência que tive com os atendentes.

E mais, fiquei refletindo que se o primeiro atendente ficasse menos preocupado com o script dele e tentasse compreender alguns pontos básicos, minha experiência final poderia continuar na casa dos 100%:

1º) Qual a minha relação efetiva com a empresa – um cliente já tem familiaridade com alguns processos da empresa, porém um prospect não. O prospect precisa ser acolhido – vamos ao significado da palavra segundo o Dicionário do Aurélio: é o ato ou efeito de acolher; recepção. Dar Refúgio, guarida. Pense: se o atendente parte do pressuposto que quem está do outro lado da linha, não tem ideia de como funciona os processos e quais os benefícios da empresa e faz uma recepção mais focada em esclarecer as dúvidas do cliente, certamente o cliente sentirá que não é apenas mais um.

2º) O cliente sabe qual a solução? Muitas vezes, o cliente ou prospect não sabe a solução mais adequada para ele, ele tem uma vaga ideia de suas necessidades. A ideia é que o atendente esteja focado em resolver o problema, aprofundando um pouco mais a conversa para poder dar o melhor direcionamento ao cliente.

3º) Um cliente ou prospect satisfeito vale mais que um índice de TMA (Tempo Médio de Atendimento). Muitos atendentes são medidos pelo índice de TMA. É a busca pela produtividade em call-centers. Um atendimento eficaz e eficiente não necessariamente significa ser feito em menor tempo, mas em solucionar ou dar um direcionamento mais adequado ao cliente.

4º) Humanizar a relação. A Paloma, embora conhecedora dos processos, não foi simpática ou acolhedora em momento algum. A resposta foi fria e seca – conforme deveria estar no script que ela tinha em seu computador. Fiquei com a sensação que era mais uma em procurar a empresa e que não tinha importância alguma para eles.

Se pelo menos as empresas treinassem seus atendentes em alguns pontos abordados, tenho certeza que os prospects e clientes sentiriam melhor recepcionados e teriam uma experiência mais positiva com a marca. Superando as suas expectativas.

* nome fictício.