Do que e de quem se fala, quando se fala de reputação

O normal em casos como este, é alinhar um atrás do outro, casos bem-sucedidos e dizer: Viu só!

Mas às vezes é preciso fazer o contrário e abordar exemplos malsucedidos.

Trabalhei, por exemplo, para uma empresa que tinha tudo para gozar de excelente reputação no mercado. Empresa da área de material elétrico, tipicamente b-to-b. Produtos de excelente qualidade, marca conhecida, pontualidade nas entregas, preços dentro do padrão de mercado e vários outros pontos positivos. Tinha, no entanto, sérias dificuldades para receber o que lhe era devido, porque uma grande parte do que vendia era para o Governo.

Como não recebia pontualmente, da mesma forma tinha dificuldade de pagar em dia.

Sem entrar em muitos detalhes: seja pela razão que for, foi inábil no relacionamento com o mercado financeiro e com fornecedores, gerando descontentamento que criou a mais poderosa fonte de propaganda (neste caso negativa) em regime boca-a-boca.

Claro que a reputação foi afetada, com reflexos até na hora em que, visando ampliar o capital de giro, a tentativa de ir à Bolsa foi frustrada e a solução foi vender a empresa para uma multinacional com recursos para continuar no mercado.

A maior parte das vezes em que se discutem aspectos relacionados a reputação, pensa-se automaticamente e fala-se com frequência, de problemas diferentes do da empresa aqui mencionada –atendimento cordial, qualidade da propaganda, programas de treinamento da força de vendas, promoções para públicos intermediários, a lista de atividades muito válidas é bem extensa, mas tratada, muitas vezes, como mera perfumaria.

Reputação vai adiante e mostra seu valor de muitas maneiras, na facilidade de resolver crises que, menores ou maiores invariavelmente acabam acontecendo, seja com públicos intermediários (distribuidores, revendedores, balconistas, a lista é grande e varia de acordo com cada segmento de mercado) seja com fornecedores, autoridades, bancos, imprensa, seja com essa invenção recente, os tais influenciadores digitais, mas sem esquecer do público interno, cujo desempenho é capaz de criar (como é bom) um excelente clima de trabalho, mas que, descuidado, acaba ao contrário, sendo altamente comprometedor.

Reputação, nestes tempos de ESG, é claro que passa também por ações pertinentes que em grande parte das vezes tendem a ser mal compreendidas e adotadas com pouca pertinência com a própria atividade de muitas empresas.

É muito difícil uma empresa ter 100% de certeza de que em 100% dos casos, está sem problemas que ameacem sua reputação.

Uma honesta análise SWOT (pontos fracos, fortes, ameaças, oportunidades) é capaz de localizar áreas em que seja indicada a necessidade de investigação para detectar o porquê de ameaças e a consequente adoção de medidas corretivas.

Vale a pena, porque uma falha não detectada e não corrigida na hora devida pode se tornar um problema de proporções difíceis de serem controladas.

ESG: Coerências e incoerências.

O valor da boa reputação de marca

Diante da proporção oceânica de matérias na mídia, lives, palestras, declarações a respeito de ESG, selecionei 3 que me parecem peças diferentes de um mesmo quebra-cabeças:

  1. Pesquisa de abrangência mundial divulgada pelo Instituto Akatu
  2. “Mentira Verde”, estudo do IDEC com análise de mais de 500 embalagens de produtos de higiene, limpeza e utilidade doméstica
  3. “Semana IBGC Educa”, live recente, realizado pelo Instituto Brasileiro de Governança Corporativa

A pesquisa da Akatu ocupa-se basicamente de percepções de consumidores.

O trabalho do IDEC aborda aspectos negativos do mau uso de argumentos socioambientais por parte de algumas empresas.

Na live do IBGC dois consultores deixam a impressão de que o maior mérito de seu trabalho é dar sentido correto à adesão (nem sempre por convicção) ao credo do ESG.

Não tive acesso à integra da pesquisa da Akatu, apenas ao que eles chamam de resultados públicos, mas o que se depreende é que no momento de falar sobre “barreiras e ações para viabilizar uma vida saudável e sustentável” (forma adotada pelo Instituto para saber o quanto as pessoas estão empenhadas em pôr em prática o que pregam os sacerdotes do ESG), a tendência do consumidor é mais ou menos a de tirar o corpo fora. “Falta apoio do Governo”, “Falta apoio das empresas”, “Os produtos sustentáveis são muito caros”. É praticamente nenhum o nível de percepção do valor advindo da condição de produtos saudáveis, sustentáveis. O consumidor entrevistado, que faz parte de um painel, demonstra em 2021 piora na avaliação mesmo de produtos sensíveis como alimentos, medicamentos e outros bens de consumo; ou de automóveis, vestuário e petróleo.

Em outras palavras: ele é crítico, aparentemente consciente, mas na hora da decisão de compra queixa-se do preço dos produtos que “viabilizam uma vida saudável e sustentável”, e opta pelas marcas de custo menor.

Foto disponível em Pixabay https://pixabay.com/pt/photos/mercado-fruta-sele%c3%a7%c3%a3o-comprar-4749215/

Já o estudo (excelente!) do IDEC, embora datado do “longínquo” 2019, deixa claras práticas pouco recomendáveis, mas esse simples fato é demonstração suficientemente forte de que mostrar-se ao consumidor como marca preocupada com ESG é diferencial de valor.

E a live do IBGC?

Uma das sensações que deixa é de que a decisão de adotar práticas sustentáveis, pelo menos nas grandes organizações, vem lá de cima, do Conselho, que não admite que suas empresas fiquem ausentes desse movimento. Problema dos executivos, que têm que seguir determinações formais e são levados não apenas a implantar seus programas, mas convencer suas equipes de que, além de metas financeiras, passa a haver novas metas, nem sempre compreendidas e às vezes difíceis de serem quantificáveis e mensuráveis.

A que conclusão se chega, a serem válidos estes comentários, é de que o consumidor embora seja rigoroso na cobrança por produtos sustentáveis, tende a não comprar esses produtos “porque são caros”; empresas adotam programas de ESG não por convicção, mas porque se não o fizerem perderão pontos junto ao consumidor e, por fim, há empresas que consideram tão importante parecerem adequadas aos novos tempos, que chegam ao ponto de praticar o que é conhecido como greenwashing.

Em outras palavras:

  1. Há sinais claros de que o ESG não é um daqueles modismos passageiros. Governos, organizações não governamentais, organismos públicos e privados não param de demonstrar o risco que o planeta corre se não forem adotadas e seguidas a risco, por todos, determinadas atitudes em relação ao Social e ao Meio Ambiente.
  2. O consumidor está atento e, seja qual for o seu comportamento de compras, será um cobrador cada vez mais barulhento em favor das práticas ESG.
  3. É indiscutível que a adoção das técnicas de ESG por parte das empresas afeta positivamente a sua reputação. 
  4. Mas é preciso ir adiante: boa reputação é mais, muito mais do que ser “empresa verde” ou “empresa socioambientalmente responsável”.
  5. O valor de boa reputação é imenso: perenidade e valor da marca, preferência contínua, marca exigida em concorrências, recomendação espontânea, benefício em casos de dúvida, visibilidade e relevo na sociedade.

Final de assunto?

De forma alguma.

ESG e reputação continuarão sendo assunto.

Para quem concorda e para quem discorda de pontos de vista aqui apresentados.

Quem falou que boa reputação, e apenas boa reputação resolve qualquer parada?

B2B

Pura provocação, nada mais do que provocação.

Quem conhece o Karol Sapiro sabe que ele tem um gostinho danado por fazer isso…

Quem não o conhece não sabe o que está perdendo.

A provocação era esta, trazida apenas porque a nossa consultoria vive falando de reputação de marcas e empresas:

Qual é o peso da reputação da marca em um mercado em que o preço é dominante, isso é, no famoso B2B?

Primeiro, não concordo em que nesse mercado preço seja o fator predominante. Como em tudo, é um dos fatores, tão valioso quanto vários outros.

Numa negociação entre empresas, em qualquer negociação entre empresas, há pessoas de um lado e de outro. Pessoas de carne e osso, influenciáveis e sensíveis não só ao valor físico do que está sendo comprado, mas a todos os outros fatores, inclusive os subjetivos.

Marca conhecida.

De prestígio.

De confiança.

Foto de Peter van Eijk no Unsplash

“Se der problema no futuro, ninguém vai apontar para mim o dedo acusador para dizer que fui atrás de um preço melhor e comprei esse trambolho que só dá dor de cabeça”.

Pergunto: entre uma máquina Caterpillar e uma outra qualquer mais baratinha, qual será preferida?

O Karol não se dá por vencido e vai adiante para continuar a provocação. Insiste que o fator mais importante no processo de decisão do B to B é o preço, principalmente onde a complexidade do produto/serviço é menor, e a comoditização é dominante. Ele cita até pesquisas americanas que confirmam seu ponto de vista:

“O fato de a Cat investir um volume apreciável em favor da reputação de sua marca, não significa que os resultados correspondam a esse investimento. Todos os clientes apreciam a reputação da marca, mas quando chega o momento do “vamos ver”, dos normalmente três finalistas, ganha o de menor preço. O que isto quer dizer, acho, é que a reputação da marca é ótima para o shortlist mas para a receita nem tanto…”

Claro que há mercados tipicamente de commodities, cimento por exemplo, mas por mais commodity que cimento seja, o valor da marca, sua reputação, tem um peso significativo no momento da decisão.

Mas no caso das máquinas pesadas como as da Caterpilar o valor da reputação já foi posto à prova inúmeras vezes e sua boa reputação deve ter contribuido para que seu produto chegasse ao shortlist.

Se chegou ao shortlist, sem dúvida que terá pela frente outras marca que não estão ali apenas por serem mais baratas. É lícito admitir, até, que uma delas seja a “bucha para canhão” eleita apenas para pôr em evidência o valor das concorrentes de reputação mais sólida.

Diante de um quadro desses –duas marcas de prestígio– competindo pela preferência, nenhuma das duas terá muito espaço (e sobretudo margem) para adotar uma prática suicida de reduzir valores.

Aí será a hora da reputação mostrar o seu valor.

O que é, afinal, reputação? Como foi construída? Como foi solidificada ano após ano, não apenas através de anúncios, mas na própria forma de ser da Companhia, sua seriedade, seu respeito por palavra empenhada, por atuação correta em toda a sua estrutura, em relacionamento reto, mas cortês, em cada uma das formas de atuação.

Reputação não significa, de forma alguma, que ela sozinha resolva qualquer problema ou muitíssimo menos que a empresa, só por ser bem reputada, possa renunciar a talento tanto na hora de precificar seu produto como na hora de vende-lo. Com a diferença de que o agente de vendas de uma empresa de prestígio terá muito melhores condições de sentar-se à mesa para negociar, sendo que negociar tenha que significar, obrigatoriamente, baixar o preço. Há sempre recursos de um benefício em manutenção, uma garantia a mais, uma condição especial de financiamento, talvez uma alternativa de leasing, tudo com a certeza de que o combinado será integral e fielmente mente cumprido e respeitado.

Tudo pesa: até da qualidade do relacionamento pessoal do agente de vendas com as equipes do cliente ou sua imagem de profissional correto, íntegro, nunca arrogante.

A reputação, afinal, construída, como disse, ano a ano, dará esse respaldo.

Para mostrar que o Karol é o Karol que privilegia uma porção de gente com sua amizade, a frase com que ele lançou seu desafio põe em evidência seu jeito de ser:

“Fica o repto, como e em que circunstâncias e quais as ações para a reputação superar o preço. Se conseguirmos a alquimia e a fórmula resultante, o mundo da riqueza e felicidade abrirá as suas portas. ”

Prevent Sênior, reputação, engenheiros de obra pronta

A expressão “engenheiro de obra pronta” é suficientemente conhecida e não seria eu, por atuar numa consultoria que tem foco justamente em reputação de marcas e empresas, que começaria agora a ditar regras a respeito do que a Prevent Sênior fez, porque fez, como fez, como deveria ter feito e sobretudo o que deveria fazer para proteger seu nome quando ele está mergulhado numa tempestade perfeita.

Seria insano.

Nesta altura, dá para imaginar o que deve estar se passando num “Gabinete de Crise” que tenha sido criado, e ninguém sabe como tudo terminará, de que forma tudo isso afetará a empresa e, pior, o que acontecerá aos milhares e milhares de pessoas que correm o risco de ficar sem assistência médica, a maioria numa faixa etária que não consegue sequer se filiar aos planos de saúde cujas portas estão abertas, basicamente, a jovens com muito menor chance de precisarem de atendimento.

Imagem de fernando zhiminaicela por Pixabay 

Uma coisa é certa: zelar pela reputação de uma empresa é mandatório, não importa o seu tamanho, ramo de atividade, localização ou o que seja.

Não se trata de simplesmente, em sentido figurado, contratar meia dúzia de bombeiros e ficar à espera de um incêndio para ver no que dá.

Política de gerenciamento da reputação é muito mais do que se preparar para desastres.

Pelo contrário, empresa que zela pelo seu nome em período integral tem menos chances de que os desastres aconteçam. Sem falar de todos os benefícios que esse gerenciamento traz consigo, seja junto a clientes, fornecedores, mercado financeiro, formadores de opinião, públicos internos e por aí vai.

A propósito, acabei de receber de um grande amigo uma pergunta sobre “o que faria se fosse o manda chuva da Prevent Sênior”. A resposta é simples: só saberia o que fazer se tivesse o imenso volume de informações que o principal executivo da empresa tem, e não tenho. Responder só por responder e para mostrar sapiência, seria pôr na cabeça o boné de engenheiro de obra pronta.

Comentário final, de caráter meramente pessoal: vacilei muito ao deixar o plano de saúde que tinha e me bandeei para a Prevent: lamento muito que a empresa esteja passando por essa fase. Só tenho tido boas experiências na qualidade de cliente. 

Cuide da reputação de sua empesa para vender melhor.

Ou para gozar fama de comprador em que se pode confiar.

Claro que toda empresa quer vender melhor, ter mais facilidade para fechar pedidos, ter vendedores que sejam mais bem acolhidos, mais rapidamente atendidos, ouvindo muito menos “deixa para o mês que vem”; transmitir a certeza de que seus produtos terão espaço nas gôndolas e aceitação pelo público, saída muito mais rápida dos pontos de venda.

A boa reputação da empresa e de suas marcas é que provocam esse sonho dourado.

Isso não se discute: boa reputação faz bem para as vendas. Vende melhor quem tem boa reputação.

Há o outro lado dessa moeda corporativa: tanto quanto vender melhor, boa reputação é fundamental na hora de comprar melhor.

Qualquer fornecedor, seja de que ramo for, prefere vender a empresas cuja boa reputação foi construída ano após ano a partir de pequenas e grandes atitudes. Seriedade no cumprimento de compromissos assumidos, respeito pelo fornecedor e seus agentes de vendas, jogo claro na hora da negociação, políticas de condições (não só de preço e prazos) natural e permanentemente respeitadas.

Quem tem essa sólida reputação invariavelmente compra melhor. Negocia melhor com seus fornecedores.

Foto de LinkedIn Sales Solutions no Unsplash

Em momentos em que determinado produto ou insumo está escasso, (e isso acontece com muita frequência nos mais diversos mercados) o comprador bem reputado tem preferência no abastecimento.

Na hora de negociar preço e condições, com a certeza de que as regras serão respeitadas, a boa compradora encontrará mais abertura.

O nome desse jogo é confiança.

É bom não esquecer que a vida cor de rosa nesse comprar e vender tem seus percalços.

Acidentes acontecem.

No meio do caminho, mesmo as mais reputadas empresas –compradoras ou vendedoras, por mais bem reputadas que sejam– podem ter problemas e enfrentar dificuldades no relacionamento com seus clientes.

Há exemplos e mais exemplos práticos, conhecidos nesse sentido.

A empresa bem reputada tem crédito e goza, nesses momentos difíceis, o chamado benefício da dúvida. Compreensão de que foi apenas isso, um acidente de percurso. Certeza de que as falhas foram momentâneas e imediatamente sanadas.

Num artigo assinado pelo pesquisador em Educação no Estadão, Claudio de Moura Castro (não se assuste com o tema do artigo, “A Promessa da Moral e Cívica e das Escola Militares”, o artigo é muito bom), o autor lembra o Prêmio Nobel de Economia, Kenneth Arrow, que achava que o grande empecilho ao progresso é a falta de confiança de uns nos outros. E lembra: “De fato, podemos ser enganados, passarem-nos a perna, o acordado não se cumprir e ser mentira o que ouvimos. Tudo isso aplica um ‘freio de mão’ no desenvolvimento”.

Em outras palavras: a célebre frase sobre a mulher de Cesar precisa ser refraseada: à mulher de Cesar não basta dizer (ou parecer) que é honesta, tem que ser honesta.

Lembro a propósito dois fatos que vêm a calhar, ambos relacionados ao Supermercado Pão de Açúcar.

O primeiro, vivido à época em que pela primeira vez foi usado o tema “lugar de gente feliz”. Morava ali perto, fui à loja no. 1 da rede, na avenida Brigadeiro Luiz Antônio, ainda não existia o prédio bonito que hoje há ali, e fiquei pasmo de ver tanta cara feia de funcionários, num mau humor sabe Deus por quê.

Dias depois precisei agendar uma reunião com o Diretor de Compras da rede e me pediram que aguardasse na sala de espera dos vendedores, uma sala abarrotada de profissionais de vendas sem nenhum conforto (eu diria sem nenhum respeito), apenas uma feiosa garrafa de café como demonstração de boa receptividade. Um dos vendedores falou bem alto uma frase que nunca esqueci: “A gente aqui não pode ganhar por hora de trabalho, tem que ganhar por hora de espera”.

Reputação é coisa série e deve começar lá em cima, descendo ladeira abaixo até a base, incluindo-se aí a responsabilidade com o treinamento de pessoal muitas vezes terceirizado, que convive quase sempre com funcionários efetivos, de maior status, melhores salários, benefícios sociais exclusivos e por aí vai.

Cuide da reputação de sua empesa e de suas marcas.

Não importa que seja para vender melhor.

Ou para gozar fama de comprador em que se pode confiar

Imagem de marca é uma coisa. Reputação é outra

Há anos e anos circula a teoria segundo a qual a mídia escolhida para campanhas afeta a reputação da empresa.

Na “matriz”, lá em cima, diz-se, por exemplo, que veicular anúncios no The Economist é mais importante que veicular no Newsweek.

Será?

Provavelmente uma porcentagem bem alta dos leitores de uma também lê a outra. Ou, ainda que não sejam exatamente os mesmos leitores, a análise dos dados de leitura das duas revistas mostrará perfis muito semelhantes,

Prefiro acreditar, nesse caso, que é mais uma questão de retórica.

Se a empresa tem algo “sério” a falar com o mercado —lançamento de ações na Bolsa, processo de fusão, divulgação de dados econômicos— provavelmente haverá mais adequação na The Economist. Anúncios de um novo software, um produto de moda, o lançamento de um modelo de automóvel, enfim, um produto ou serviço de dia a dia daquele mesmo público, estará mais à vontade em Newskeeek.

Questão de imagem.

Respostas a duas antigas e clássicas perguntas tão familiares para os profissionais de marketing e valem para qualquer produto ou serviço, incluindo-se revistas como essas duas:

O que o produto faz por mim? Resultado do anúncio, desempenho, inquestionável contribuição para atingimento de metas.

O que o uso do produto fala a meu respeito? O que as outras pessoas pensarão de mim sabendo que uso esse produto. Imagem do usuário.

Imagem de marca é uma coisa.

Photo by freestocks on Unsplash

Reputação, porém, é outra.

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A boa reputação de uma empresa depende, sim, de produtos com imagem sólida, com bom e reconhecido desempenho, mas o zelo pela reputação vai adiante. Passa pelas atitudes institucionais da empresa, pela forma como se relaciona com cada um dos públicos com que interage direta ou indiretamente —fornecedores, funcionários, revendedores, mercado financeiro, concorrentes, diferentes formadores de opinião. Não usa apenas por usar as novas e poderosas ferramentas que a tecnologia da informação não para de desenvolver. Empresa com boa reputação tem funcionários convencidos de que trabalham numa empresa sólida, responsável, invejada pelo mercado; empresa que muito antes de a sigla ESG ter virado a bola da vez, já se mostrava responsável pelo que hoje pregam os sacerdotes dessa nova religião corporativa.

E por aí vai.

A nossa Percepta gosta de falar sobre reputação de empresas. Soma de muitas experiências de seus consultores, evita em seus diagnósticos a pirotecnia que talvez provoquem um oh! à primeira vista, mas dificilmente se mantêm de pé.

Vamos conversar?

Reputação num estudo que não é assinado por uma consultoria verde-amarelo

Reputação de Empresas

E eu pensei que fosse coisa exclusiva deste país do jeitinho!

Num estudo recente da Harvard Business Review sobre reputação, há estas duas constatações que comprovam que o fenômeno não é verde/amarelo:

1.     O empresário conhece muito bem o quanto a boa reputação de sua empresa e suas marcas é importante e valiosa.

2.     Como não enxerga ameaças a olho nu, tende a relegar o assunto a um nível de prioridade bem remoto.

Ou seja, esse comportamento aparentemente absurdo é mais comum do que suspeitava, o que significa que faz todo sentido recomendar ao empresário brasileiro a leitura do estudo assinado por Robert G. Eccles, Scott C. Newquist e Ronald Schartz.  

Título: Reputação e seus riscos

Sub título: Identificar, quantificar e gerenciar os riscos à reputação de sua empresa muito antes que um problema aconteça.

Principais tópicos abordados:

Ativos intangíveis, tanto quanto o valor da marca em si e o “goodwill” representam algo como 70 a 80% do valor de mercado de uma companhia.

Ou seja: reputação é assunto crítico.

·       Certifique-se da real reputação de sua empresa junto aos públicos decisivos. Nem sempre é aquela que você imagina.

·       Avalie o desempenho de sua companhia nas várias áreas, não apenas as mais óbvias.

·       Cubra eventuais lacunas através do aprimoramento de categorias ou setores vulneráveis.

·       Monitore as alterações de expectativas dos vários públicos. Certos pontos antes aceitáveis podem ter deixado de sê-lo.

·       Tenha uma pessoa responsável pelo gerenciamento de riscos à reputação

Aplique esse processo e não apenas ampliará seu valor de mercado como atrairá clientes e funcionários leais, como melhorará o custo médio de seus produtos e se beneficiará de menores custos de capital.

Reputação de marcas e empresas: o perigo do “eu acho”

levantamento de expectativas

Se você ainda não foi ao mercado, através de pesquisa formal, é muito pouco provável que possa ter segurança em dizer isto ou aquilo a respeito da reputação de suas marcas e de seu nome institucional.

levantamento de expectativas

Há mais: pesquisar o quê?

Junto a quem?

Toda empresa, não importa se voltada para o mercado de consumo, serviços, bens industriais, relaciona-se com diferentes públicos, cada um com força suficiente para afetar a sua reputação.

Para o bem e para o mal.

Veja-se o caso (para ficar em apenas um exemplo) da indústria da construção. Engenheiros, arquitetos, decoradores, pedreiros, pintores, eletricistas, gerentes de lojas, áreas de compras de revendas, balconistas, pessoal das áreas financeiras, mercado financeiro em si. Sem falar dos vários públicos internos. Cada um desses subsegmentos pode gerar (e realmente gera) opiniões favoráveis e desfavoráveis. Mexendo com a reputação.

Claro que podem ser feitas exaustivas pesquisas junto a cada um desses grupos, mas nem sempre faz sentido uma investigação tão ampla.

Justamente por isso, a metodologia de trabalho proposta pela Percepta começa por um mergulho na realidade da empresa, onde é possível perceber quais as áreas mais sensíveis, que mandam sinais às vezes sutis, de problemas que ainda não vieram à tona e que, melhor investigados, são capazes de indicar com grande exatidão a necessidade de alguma intervenção.

Muitas vezes, até, é o contrário: as investigações acabam por identificar pontos extremamente favoráveis à reputação da empresa, que a empresa, por desconhecimento, não utiliza a seu favor.

Essa coisa chamada acolhimento

Atendimento

Acolhimento é um conceito mais amplo -e mais fiel- àquilo que as empresas entendem como a forma de atender as pessoas –clientes, não clientes, fornecedores, todos–  que as procuram.

Sinônimo de relacionamento? Talvez.

Há aqui em São Paulo um grupo profissional de muito bom nível, capitaneado pela Beatriz Cullen especializado nessa área, o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial. Gosto muito da forma como a Beatriz expõe o porquê de sua empresa:

“A promoção e a cultura da hospitalidade partem da premissa de derrubar muros e construir pontes; dentro desse contexto, as pessoas, os processos, o ambiente e a comunicação, se complementam e trazem mudanças sustentáveis e rentáveis para as organizações.”

OK: há empresas que compreendem o valor do bom atendimento e da atenção que deve ser dedicada aos muitos detalhes que precisam ser levados em conta.

Começa que para ser acolhedora, a empresa precisa ser acolhedora de ponta a ponta, do manobrista no estacionamento à secretária do presidente. E o presidente, ele mesmo.

Infelizmente não é o que se vê na maior parte dos casos.

Quanta oportunidade perdida!

Quanta mensagem mal escrita, quando descortesia até nas vozes metálicas gravadas em URAs, quanta reclamação não atendida!

Depois as empresas se queixam de sua baixa cotação no Reclame Aqui.

Atendimento ou, melhor, acolhimento, é uma das muitas áreas que afetam a reputação de uma marca ou empresa.

Para o bem e para o mal.

A associação da nossa Percepta com a Somatório (tarimbada empresa de pesquisa e informação) e a GC4Corp (especializada em governança corporativa, compliance e riscos) foi feita justamente para que as empresas tenham uma visão ampla sobre sua reputação, partindo de como ela, empresa, imagina que é vista pelos diferentes públicos, comparando essa visão com a percepção que esses públicos de fato têm daquela marca ou empresa.

Pense em reputação.

Atendimento e acolhimento

E bons negócios!

Pasta dental, trator, sapato, empilhadeira, pimenta do reino.

Produtos de consumo, bens industriais, serviços – hotéis, hospitais, a lista é imensa.

Não há empresa, seja no mercado que for, não há marca que possa prescindir de boa reputação.

Não se trata de ser marca ou empresa conhecida, que anuncia muito, ter (ou dizer que tem, na maior parte das vezes é isso mesmo: dizer que tem) políticas rígidas de sustentabilidade.

Boa reputação é resultado de um conjunto de fatores, tangíveis ou intangíveis, muitos, até, relegados ao esquecimento.

O conceito de “bom atendimento” é muito mais do que a gravação (irritante) na espera do atendimento telefônico – “não desligue, sua mensagem é muito importante para nós”…

Ligue para você mesmo e veja se é fácil ser atendido. Ou pelo menos cordialmente informado de que você não pode atender. Ligue!

Há empresas em que até o telefone direto da secretária da diretoria é atendido permanentemente por uma estridente e antipática secretária eletrônica.

Os resultados práticos de boa reputação mostram-se de forma eloquente de muitas maneiras.

O custo de capital de giro é muito mais baixo para empresas bem reputadas.

Produtos com boa reputação são muito melhor expostos no ponto de venda e muito mais fácil e espontaneamente oferecidos por vendedores.

Num eventual momento de crise (infelizmente crises podem acontecer a qualquer um), empresas que zelam por sua reputação conseguem com muito mais facilidade o benefício da dúvida.

Reputação é coisa séria e sem “achômetros”, começa com um sólido trabalho de pesquisa para encontrar fragilidades.

Ou, melhor do que isso, encontrar, às vezes, oportunidades que não estão sendo utilizadas.